酒店质量方案..doc

酒店质量管理体系方案 “以质量求发展”一直以来在宾馆、饭店业中备受推崇。近年来，随着旅游业的迅速发展，饭店之间的竞争也日趋激烈。因此，只有不断的提高服务质量才是我们酒店最有力的竞争武器。首先，每一个员工，要以经营理念作为指导工作的准则，并理解其内涵，自觉的从工作中的每一点去体现这一理念。要做到时时高标准、严要求，把每一项工作高标准保质保量的完成。当然，由于饭店服务产品的特殊性，也给把握服务产品的质量带来了一系列的问题，所以，要不断的提高服务产品质量，就需要有系统而完善的服务质量保证体系。做到如何建设服务质量的保证体系呢?主要以下几方面入手： 一、明确而清晰的工作标准： 常言道：“不依规矩，不成方圆”，在酒店服务的各个岗位，都要有明确而清晰的标准。同时，标准制定出来以后，还需要实践，在实践去检验这种标准是否合适，标准制定是以满足客人需求为前提的，而客人的需求又是不断变化的，所以，要不断的完善、修正。并且，要让每个岗位的员工熟悉并能熟练操作，达到工作标准。 现状：现在酒店各个部门各个岗位有没有工作标准呢？文字性的书面资料呢？答案是“有”但不全面。酒店现有的管理制度中的岗位职责和流程完全是书上理论，是空洞的，是没有结合酒店实际情况的，每一个新的员工走进新的岗位时，完全是模仿老员工的操作，在新员工的头脑中老员工做的就是标准，然而老员工的操作是标准的吗？正确无误的吗？这样的现状如何能让员工了解知道什么是标准？更别提做到标准。 解决：1、尽快制定符合现状、符合各部门各岗位实际情况的、合理的、科学的、有效的工作标准。以此来作为检验员工工作的质量。 2、各部门的经理、主、管领班、人手一份，按照标准培训员工，督导员工，尤其是新员工。 二、科学的制度—制度平台建设： 制度管理向来都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每个部门都必须要有科学而有效的制度，也要组织员工学习，以让员工在工作中明白自己的原则，把握工作的方向。制度的制定除了约束员工外，其主要还是要推动员工的积极性，提高工作效率，因此，制度一定要科学才会有其严谨性和说服性。制度的有效性是指制度在执行过程中是否真正的落到实处，达到了制定制度的根本目的，要做到奖优罚劣，一视同仁。作为管理人员更应作好表率，以身作则。 现状：酒店的制度，有多少员工了解？答案是：很少很少。每一个新进来的员工，从第一天就开始上班工作，他的上级和领导，没有一个人告诉他或给他看酒店的规章制度，没有一个人给他做专门的培训，他如何了解？犯了错又是谁的责任？酒店制度的执行情况很差，原因主要是各部门的负责人（经理、主管、领班）没有尽心尽责。 解决方案：人事部对新进员工的基本培训。 1、对员工进行酒店制度的培训，这个培训一个月要培训至少3次，加深员工的印象，让员工熟知制度。 2、新进员工的流程化：新进员工必须完成几道程序后方可上岗：a.熟悉酒店的基本情况b.熟悉酒店的规章制度c.本部门本岗位的标准和规定。d.考核上岗 3、制度执行的有效性，前提条件是：各部门的负责人必须高度负责，否则一切白谈。这也是长久以来遇到的最头疼的问题。 三、成功的管理—酒店队伍建设： (一)提倡团队精神 当各种标准，制度定出来以后，除了严格要求员工保质、保量的完成工作外，团队精神也是服务质量的关键，在酒店服务中各个部门，各个岗位，都是不可分的整体，对于客人，他的对象是饭店，而不是某个部门、某个人。我们提供给客人的服务产品是成品，而不是零件。因此，团队协作也是为客人提供优质服务的关键。作为酒店管理人员注意培养员工的团队精神。不得相互推诿责任，不得越部门、越级别处理问题， (二)有效的培训 饭店是一个历史悠久而又全新的行业，其从业人员必须素质较高，有较宽的知识面，文雅的谈吐及整齐的仪表等。从业人员的素质将直接影响服务质量的好坏。一次的对客服务的好坏，就可影响宾客对整个酒店的印象，因此，行之有效的培训是服务质量的关键。培训可从以下几方面： 1、思想意识的教育： 要经常对员工进行思想教育，使员工树立正确的职业观，使从业人员真心实意的热爱自己的本职工作。 2、技能技巧的培训： 员工的服务技能是服务质量的保证，随着客人需求的变化，新设备的应用，新式菜品的推出等，员工每天都将面临新的挑战，这就要求每一个员工都有较高的素质和较全面的业务知识。为适应这种变化，培训也就成了一种日常活动。这种培训可利用一切机会，班前会，工作中或者是专题的培训等。总之，在培训过程中，应该结合实际工作需要并且要有明确的目的和手段及考核的办法，要使员工每天都在进步，在工作中做出成绩。而且，这种培训是一个长期的、循环的过程，应该长期坚持，日积月累。 现状：现在的培训几乎很少，因为宴会的增多没有时间细致培训，培训的主要任务落到了老员工的身上，因此，服务很难有进步，服务员上手工