酒店问候与微笑培训活动方案..doc

关于问候·微笑培训的通知 酒店各部门： 问候和微笑在酒店行业使用频率最高，为优化酒店服务质量，提升酒店整体形象，特制定出问候及微笑的规范动作及标准。全体员工学习之后，此工作将成为我们日常工作考核的一部分。活动将分以下阶段实行。 一、第一阶段：问候及微笑酒店专项培训阶段。（11月10日～11月25日） （一）标准。 距离标准：3米内有微笑点头动作，2米内有标准动作。 形体标准：鞠躬。 问候标准：开口说“您好或你好”。 微笑标准：两侧嘴角上扬、表情自然、露齿微笑。 1．对客。 （1）行走过程中遇见客人：止步或侧身，面带微笑，鞠躬15°，说“您好”；如在行动过程中可微笑点头示意。 （2）迎接送别宾客时：面带微笑，鞠躬45°，说“您好”。 （3）向宾客致歉时：表情自然，鞠躬90°，说“对不起”。 2．同事之间。 （1）遇见上级：起身（如坐姿时一定要先起身），鞠躬15°，面带微笑，说“你好”；行动过程中可微笑点头示意。 （2）遇见平级：点头，面带微笑，说“你好”。 （3）遇见下级：点头，面带微笑，说“你好”。 （二）培训形式。 1、采用授课方式统一进行培训。 2、房务部（前厅、销售部）餐饮部、保安部、后勤部门（综合办、财务部、采购部、工程部）采取部门内训的形式，各部门安排内训时间报总经办，总经办派培训主管授课。 3、培训时间：11月10日～11月25日 二、第二阶段：各部门内训和自查阶段。（11月25日～12月25日） （一）各部门根据统一培训要求和标准，每周组织不少于3个小时的内训。 （二）各部将部门内训时间、地点通知总经办。 （三）总经办培训主管参与各部门的内训，帮助员工练习，及时指出其错误动作并改正，达到全店统一标准的效果。 三、第三阶段：问候微笑评比阶段。（12月25日～1月25日） 活动期间评比检查，集中检查期结束后，召开问候微笑服务主题晚会，评选出酒店内问候及微笑服务最好和最差的部门和个人，进行奖励及处罚。 （一）评比。 1．区域。 综合办、财务部、采购部、工程部、餐饮部、安全部、客房部、前厅部、销售部。 2．评委。 各部门经培训后选举产生优秀员工5人作为本次活动的评委，并获得300元奖励。 3．评分依据。 问候微笑培训标准。 4．检查方式。 不定时检查。 （1）不定时检查。 ①每天对30个员工进行检查。 5．评分项目及分值。附表 6．得分。 （1）员工分数。 员工分数＝所检查到分数相加后除以次数。 （2）部门分数 部门得分＝所在部门员工分数相加后除以部门人数。 7．奖罚。 （1）奖励。 集中检查期结束后，根据部门和个人实际得分情况，排出最高得分个人及最高得分部门，每天由总经办汇总后公布分数。 ①最高得分员工10名，每人奖励100元。 ②最高得分部门1个，奖励500元。 处罚。评选出得分最低的个人和部门。 ①最低得分员工10名，每人罚款100元。 ②最低得分部门1个，罚款500元。 8．其它事项。 （1）被检查员工需在评委记分本上签本人姓名、部门、日期、时刻，所有记录不允许涂改、补签、他人代签。 （2）每天上午10：00将前天检查记录交总经办，总经办负责汇总。 （3）此培训方案在实施前，总经办组织酒店所有管理层先行学习。 （二）问候微笑主题晚会。 暂定1月1日组织“我微笑、我服务；我服务，我快乐”主题晚会，当晚宣布问候微笑服务评比结果，对最好和最差部门及个人分别进行奖励和惩罚。 四、第四阶段：日常工作化阶段。（2014年1月1日开始归入质检工作内容） 进入第四阶段后的问候微笑服务即为酒店日常工作内容之一，是全体酒店员工必须遵守的酒店内部规范。 总经办 2013年10月29日 评分例表： 日期：2013年 月 日 项目 （40分） 分项目 部门 姓名 时刻 …… 仪容仪表 头发（5分） 面部（5分） 手指甲、饰品（5分） 工号牌及其它胸牌（5分） 口气、体味（5分） 制服（5分） 工鞋（5分） 精神面貌（5分） 微笑 （30分） 表情自然、微笑得体 （30分） 表情自然、微笑勉强 （ 20分） 表情不自然、微笑勉强（10分） 无表情、无微笑 （ 0分） 问候 （30分） 问候正确，语气自然 （30分） 问候正确，语气生硬 （20分）