重庆冠忠公交公司客服管理方案..doc

摘 要 此方案主要是对重庆公交客服管理做一次深入的了解，在客服管理分析这一块分别对重庆主城区各公交车站进行实地的问卷调查,调查结果表明旅客对车站卫生、售票员服务质量、车站治安等各项服务都处于较为满意与一般阶段。调查结果表明车站须改进:售票服务、治安、车站的卫生、服务态度。特别要重视治安、卫生、售票服务这三方面的管理。 关键词：客服管理 调研 满意度 目 录 一、正文 4 前言 4 二、企业介绍 4 三、客服管理分析 5 （1）调研方式 5 （2）调研结果 5 （3）乘客对各项服务的态度 7 （4）乘客对重庆冠忠公交车站整体印象 9 四、改进方案 11 改进项目: 11 局限性 11 五、总结 12 结论和建议 12 六、参考文献： 13 正文 前言 随着重庆直辖后的迅猛发展，为切实满足市民出行的需求，冠忠公交集团秉承公交优良传统，着力提高和完善城市公共交通管理水平，不断创新优化良好的运营模式，提升“创公交之冠，立服务之本”的企业理念，用安全、舒适、快捷、准点的服务厚载深情，传承文明，架起了乘客与公交相互信赖的桥梁，使“出门乘公交，满意在冠忠”成为城市一道靓丽的风景线重庆冠忠公共交通集团有限公司成立于1999年1月9日，系我国西部地区首家从事城市及道路客运经营的合资公交企业，它由重庆市第三公共交通公司与香港冠忠巴士集团有限公司共同投资组建。公司注册资本金（人民币）玖仟万元，香港冠忠巴士集团公司出资人民币肆仟玖佰伍拾万元，对企业控股。合资后，企业严格按照《中外合资企业经营法》及国家相关法律法规运作，公司实行董事会领导下的总经理负责制，合资期限30年。 ?集团公司经10年的快速良性发展，至2008年止，公司拥有员工4433人，各类高、中、低档次配套的营运车959辆，营运线路88条，线网覆盖重庆市10区1县，取得渝长、渝黔高速公路的经营资格，企业年客运里程6571万公里，年客运量达1.67亿人次，资产总额从9000万元增加到2.26亿。下辖的核心企业有：重庆冠忠投资有限公司所属控股公交公司、观光巴士分公司。控股子公司有：重庆綦江冠忠公共交通发展有限公司、重庆万盛冠忠公共交通发展有限公司、重庆冠忠冠君商贸有限公司。参股经营的有：重庆渝城交通一卡通有限公司、重庆安诚保险有限公司、重庆公交广告公司、重庆金通报废汽车回收处理有限责任公司、重庆万盛客运中心有限责任公司、綦江县汽车站。是一家以客运交通为依托，集客运、汽车维修、公交广告、商贸为一体，多元化投资并存的合资公交企业集团。  （4）乘客对重庆冠忠公交车站整体印象 图—3 由图可知红旗河沟站是最受乘客喜欢的,其各项设施与服务整体都比较好，而其他的四个站的喜欢程度都相近。  开放性题目的统计结果 售票服务 车站治安 车站卫生 车辆准点率 车站周边的交通环境 乘务员的服务 车站设施 最不满意 服务 人数 57 19 49 21 3 18 12 百分比 32% 11% 27% 12% 1.7% 10% 7% 最满意服务 人数 32 8 43 15 7 - 4 百分比 29% 7% 39% 14% 6% - 4% 表—2 在“不满意的服务”项中售票服务、车站卫生达到了32%、27%。与此同时售票服务、车站卫生同样以29%、39%成为“最满意服务”从另一方面证明售票服务、卫生受旅客的关注度很高。同时据表可知车站有一些服务需要不同程度的改进。 附录 被调查者信息： 文化程度：小学24人、初中33人、高中中专职中73人、大专本科以上89人。 年龄：20岁以下44人、20-30岁99人、31-45岁45人、46-55岁18人，55岁以上8人。 改进方案 建议需改进项目图 图—4 由图可知各车站应根据自身的条件对以上须改进项目进行一定的改进。 改进项目: 1、卫生间环境 2、车站的卫生 3、乘车信息发布 4、售票服务 5、治安 6、车站内的饮水问题 7、服务态度 8、候车服务 9、车站的交通环境 10、车辆的准点率 局限性 由于资金人力等各方面的因素,本次开展的调研规模比较小,样本量较少,对重庆冠忠公交车站的客服调查不够全面,但本次调查结果具备真实性,能够一定程度的反映客服情况,也具备一定的代表性。 总结 结论和建议 1．结论： 1）重庆冠忠公交车站的各项服务整体上较好。 2）红旗河沟站的整体印象最好 3)在选择乘车方式时，乘客更多注重的是乘车的安全与卫生环境。 4）车站缺少一些人性化的服务。 5）在客服不满意时，大部分乘客选择看情况，这表明在对于投诉方面大部分乘客都有所留，这不利于车站服务的改进。 6）从各项服务调研表明，车站的卫生、治安、售票服务、是乘客最为关心和重视的服务项目。 7）在售票服务与卫生这两方面和服务质量还很不足。 8）乘车信息发