基盘客户管理.ppt

意向客户跟进计划表 基盘客户的管理流程 保有客户信息卡（正面） 基盘客户的管理流程 保有客户信息卡（背面） 基盘客户的管理流程 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 基盘展开的流程 基盘活动由交车第一天开始 交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机 交车6个月内的追踪活动 交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻 交车7个月后的追踪活动 对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效 基盘活动的开展 基盘活动的方式 电话 DM·信函 亲访 E-MAIL 基盘活动的开展 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 活动注意事项： 关心车辆使用状况 对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应 （必要时，请主管或服务单位协助） 提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检 提醒续保 拜访客户提供介绍情报 打听客户增购意向 促进客户汰旧换新。 基盘活动的开展 基盘经营的重要观念 基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 基盘效益： 总资产VS总负债 基盘随时在变，公司人员也随时在变 基盘客户的经营 整体·全方位销售活动 本牌客户 基盘 他牌客户 潜在客户 整体贩卖活动 基盘：全公司共同协力，对本牌客 户建立坚定信赖关系的活动。 潜在客户：针对他牌客户积极接近， 　　 进行开拓活动。 做基盘活动可产生潜在顾客，一举两得。 基盘客户的经营 应有的心态 不要排拒，要诚恳面对 有些错误不是自己造成的 基盘客户的诉愿处理 如何面对抱怨 仔细听取抱怨，不争辩→诚恳 逐条当客户面前作笔记→慎重 客户抱怨结束后，再逐条复诵→尊重 应采取的动作 基盘客户的诉愿处理 如何面对抱怨 迅速对应 · 争取信任 分析原因，会同主管、服务单位迅速处理 并回报客户处理情形 →争取信赖之秘诀 如何面对抱怨 基盘客户的诉愿处理 收集客户同业的传单 持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。 人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？ 你关心，他回报→介绍情报源源到 基盘经营活动介绍 祝贺“车主”生日快乐 活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐” 突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？ 基盘经营活动介绍 路边故障车应急对应 行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。 注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-） 发现故障车→热心对应→换新车就找你 基盘经营活动介绍 写信给客户，表示感谢 不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理亲自签名） 除了销售车子，你平常还要多读书练习字！ 多努力一分→多获得一分回报（介绍） 基盘经营活动介绍 活用“名信片” 随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时……？ 有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！ 寄了信，三天后再用电话确认→证明你细心 基盘经营活动介绍 农历过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。 年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！！ 身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己 基盘经营活动介绍 一年三节，别忘了重要基盘顾客 对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。 人就是这样，喜欢相互被对方关心。 如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？ 基盘经营活动介绍 交车时照一张纪念照 交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况 （注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户 关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报 基盘经营活动介绍 写卡片，贺“爱车”生日快乐 车子也有生日，领照日就是车子的生日，写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！ （你愿意的话，还有农历的生日呢！） 其实，车子生日之时→就是续保开始之际 基盘经营活动介绍 快乐人生,吉利相伴！ Happy Life，Geely Drive * 基盘客户管理 浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 第三区域营销事业部渠道部产品培训科 2013年5月 基盘客户的定义 1. 如何管理基盘客户 2. 基盘活动的开展 3. 基盘客户的经营 4. Contents 广义的定义 它牌保有客户 公司他销保有客户 狭义的定义 自销保有客户 基盘客户的定义 ￥ 1=5 关系的建立（构筑人脉） 资源的有效运用 创造忠诚客户 为什么要有基盘活动 确保客户来源（广交朋友） 销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖 提供最好的