金融行业呼叫中心解决方案_12726..doc

金融行业呼叫中心解决方案 一、概述 　　随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争也异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高，因此，在通信网上建立银行的服务网络，依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平，为用户提供快捷方便的服务。 二、建设银行客户服务中心的优势 1． 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天侯的优质服务，另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网络，逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。 2． 业务种类较多，增强了金融部门的竞争力。目前，纳特威银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务，这些业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。 3． 吸纳资金，增加储蓄存款。对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。 4． 解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好的企业形象，同时也创造出良好的社会效益。依据银行业务需求而建设，纳特威银行客户服务中心作为银行电话服务的窗口向客户提供服务，实现由目前由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作，转变到一个电话解决用户所有问题。所谓一个电话解决用户所有问题是指：银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行客户服务中心，将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样，不仅大大方便了广大储户，提高银行服务质量，而且有利于树立整个银行良好的服务形象。同时我们的系统可以通过多种服务形式（如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等）为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服务，也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。另外，小灵呼银行客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与全国银行综合业务管理系统、全国银行网管等系统可靠相连，条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。 三、与银行主机的数据交互 　　银行主机存放的都是用户关键数据，其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务，就势必要访问到银行主机的数据。对此，我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。 　　配合以上两种方式，还可以采取多种手段（比如在网关与前置机之间采用DES加密，在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进行差错冲正等）来进一步保证用户信息以及交易的安全性和可靠性。 四、与现有内部系统的互联 　　我们在谈到客户服务中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连，充分利用内部网络的资源，为用户提供最好的服务。 　　在实际应用过程中，各个子系统也都有一定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是灵活、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。 五、系统业务功能 　　电话接入总流程 　　用户在任何一部电话机上通过拨打特服号进入银行客户服务中心系统，根据系统语音提示选择所需业务种类： 公众服务 （一）?? 开户/销户 · 开户 客户服务中心的开户分为自助和临柜两种方式。 · 销户 客户完全终止与Call Center的业务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理以下手续。 （二）业务咨询 　　由人工座席以个性化的方式向客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题，指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。 （三）用户投诉建议受理 　　在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中，若能够即时处理的意见或建议，则由人工座席将处理结果告知用户，不能立即处理的则记下用户的反馈信息，将问题整理后提交给相关部门处理，为确保投诉的真实性，还可以通过点击相应的链接听取用户投诉意见的录音。系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。 （四）公共信息查询 　　公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。 储蓄 （一）帐户查询 　　帐户信息查询是