金钥匙服务中心运行方案 经典版..doc

2011年皇城大酒店 金钥匙服务中心运行方案 一、目的 为全力提升服务，推行金钥匙服务品牌，打造金钥匙服务精英队伍，金钥匙服务中心特根据现有金钥匙管理上存在的问题，将组织管理方案进行填充及修改如下： 二、职能 突破由原有金钥匙服务中心直接对酒店各部门金钥匙进行组织、培训、管理的模式，转化为由指定的部门金钥匙负责人首位责任制，对本部门金钥匙进行培训和管理，金钥匙服务中心起到统一安排,协调布署工作任务、下发培训内容及材料、对金钥匙人员进行统一考核的作用。 三、配备数量 金钥匙服务中心经理：1人，金钥匙服务中心经理助理：1人，金钥匙服务中心人员：3人，前厅部：2人，客房部：2人， 宴会部：3人，咖啡厅：1人，会议中心：1人 ， 共计：14人。 四、职责分工 1、金钥匙服务中心岗位职责： 1.1 负责制订接待单（酒店内招VIP、自付费VIP），并负责相关工作的全面布署和开展，做到上传下达，与各部门金钥匙负责人之间的相互沟通和协调，引导其做好跟踪性服务。 1.2 根据金钥匙的日常工作能力、服务表现、月度考核成绩等选出该部门的负责人，由其对该部门的金钥匙服务进行日常的组织、培训、管理工作。 1.3 负责每周组织两次工作沟通会,由各部门金钥匙负责人参加，汇报沟通周培训工作的完成情况、各金钥匙的表现情况、优秀案例的上交分析、贵宾信息的使用情况、及下周工作计划和培训计划等相关工作内容。 1.4 根据预订客情，筛选下发每日重要自付费VIP接待单至相关部门金钥匙负责人处，由其对本部门工作进行专人跟踪服务分配。 1.5 负责收集、整理各部门每日上交的贵宾信息采集档案，筛选出有利用价值的信息归类存档，并作出相应传达，以便于再次提供个性化服务。 1.6 编制本部门的培训计划，提供相应培训材料，随时抽查部门金钥匙负责人对该部门金钥匙的培训效果。 1.7 负责统一制订月度考核相关内容，统计月度绩效考核成绩及绩效补贴的发放工作。 1.8 由金钥匙服务中心牵头，每月开展一次部门内部活动，以增强部门的凝聚力和工作热情。 2、各部门金钥匙负责人岗位职责： 2.1 严格服从金钥匙服务中心的日常管理工作，起到积极配合和组织管理部门金钥匙的职能。 2.2 在接到金钥匙服务中心的接待通知后，负责本部门接待VIP客人的全面协调和工作布置工作，要求责任到人。 2.3 配合金钥匙服务中心全面关注宾客信息的采集和使用情况，并以周报形式每周六下午15：00前将采集及使用书面记录报于金钥匙服务中心。 2.4 按照金钥匙服务中心下发的培训材料，负责本部门金钥匙人员的培训工作。 2.5 每周将收集好的部门金钥匙优秀服务案例整理并上报，与其他部门进行有效沟通和共享。 2.6 根据金钥匙服务中心所下发的客情预订情况，特别是每日重要自付费VIP接待单，要安排其金钥匙人员对本部门工作进行专人跟踪服务。 2.7 负责收集本部门涉及到重要信息,客人在本部门内经常询问且需要了解的信息资源,由部门金钥匙负责人收集、整理、学习并上报金钥匙服务中心统一备案。 2.8 积极组织部门金钥匙人员参加金钥匙服务中心组织的各项培训和活动,提升酒店金钥匙组织的凝聚力。 2.9 认真完成金钥匙服务中心及各级领导安排的各项工作。 3、各部门金钥匙岗位职责： 3.1 竭尽所能，服务于宾客，满足宾客合法需求，熟悉本职工作操作流程。 3.2 具备一定金钥匙理念和知识面，如：周边旅游、餐饮、维修等委托代办业务资源。 3.3 严格服从部门金钥匙负责人的管理工作，配合其做好日常VIP客人的迎、送、跟踪服务及日常培训学习任务。 3.4 做好金钥匙贵宾信息的采集及使用工作，并将每日的采集信息汇总交于金钥匙负责人处，由其统一筛选、上报金钥匙服务中心。 3.5 积极参与金钥匙服务中心每月组织的部门活动。 五、工作程序 1、内招VIP贵宾接待工作程序： 本接待程序适合接待同行友好酒店领导及学习交流人员，按单位、职务划分等级，以便为其提供个性化服务。 1.1 接待准备工作 1.1.1 接到VIP抵店信息后，由金钥匙服务中心人员按照VIP贵宾级别，制订不同等级的接待方案，将接待通知单下发给相关部门，并召集部门金钥匙负责人分配好相关接待要点。 1.1.2 金钥匙服务中心人员根据接待信息查阅VIP客史档案。 1.1.2.1 初次到店的贵宾 可通过对方单位间接了解来宾的生活习惯、喜好禁忌等，并通知各部门做好相应的信息传送和采集工作。 1.1.2.2 多次到店的贵宾 则将客史档案信息详细在VIP接待通知单上体现,并提前书面、口头通知相关各部门，根据VIP接待单内容，提前做好接待准备工作。 1.2 接待规程 1.2.1 金钥匙服务中心人员在VIP贵宾抵店前30分钟保证一切准备工作就绪，发送祝福