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处理顾客抱怨的方法 如何面对维修服务过程中的顾客抱怨 作者：柏勇 编辑时间：2004.6.15 顾客的抱怨 一、顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、企业希望的服务水准 2、企业能够提供的服务水准 3、企业实际提供的服务水准 4、顾客感受到的服务水准 5、顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾这里 顾客在抱怨时想得到什么？ 1、希望得到认真的对待 2、希望有人聆听 3、希望有反应,有行动 4、希望得到补偿 5、希望被认同,被尊重 当顾客不满意时 10%的顾客会说出来 40%的顾客会默默离开 70%的顾客会永远也不买这个品牌或关注我们的特约站，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。这就是客户流失的一个重要因素。 请大家牢记：吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1、顾客本身 2、对特约站造成的影响 心中产生不良影响 特约站的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、所有服务人员个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 原则： 1、售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 2、顾客在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或特约站负责人，而是先想到业务代表 3、顾客投诉服务代表，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是服务代表展示自己，宣传公司的绝好机会。 4、业务代表在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。 如何处理抱怨 一、找出抱怨产生的原因 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三、妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 一、销售纯正的产品 1、在厂家指定的范围内，做调查,比较,选择的基础上,订购常用的、市场普及的、纯正的,能直接反映顾客需求的纯正产品和特殊精品 2、掌握产品的质量和使用方法及一些政策,以便业务代表销售时为顾客提供更多咨询 二、提供良好服务 服务的方式 技能性服务 态度性服务 三、店内，车间内安全设施 1、玻璃，天花板上的吊灯，壁灯，地面，以免出现意外 2、了解紧急通道等设施 3、招牌，外部墙壁，防止松动脱落 4、防止偷盗，尽心，留意 抱怨产生以后 一、如何接受 1、耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和顾客理论 顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中 程度的伤害 2、要真切，诚恳地接受抱怨 3、要从顾客角度说话 正确地分析出抱怨的原因 一、产品的质量不良 1、品质不良 2、批量问题 3、使用不当造成的破坏 二、特约站提供的服务不佳 1、广告宣传夸大其辞 2、特约站售后服务不到位 3、职员无意间行为 4、业务代表服务方式欠妥 5、业务代表服务态度欠佳 6、业务代表的自身不良行为 有效地处理抱怨 原则： 1、树立“顾客永远是对的”观念 2、克制自己，避免感情用事 3、牢记自己代表的是特约站和公司的形象 4、迅速 5、诚意 6、说明事件的原由 要点： 1、发生了什么事件 2、如何发生的 3、为什么不满意 4、当时的服务代表是谁 5、还有其他不满意的原因吗 6、顾客讲理吗 7、顾客希望用什么方式解决 8、是老顾客还是新顾客 9、记录好状况，留总结用 减轻抱怨的初期诀窍 1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 2、尽早的了结顾客抱怨背后的希望 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾 客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货 时，说明希望该商品减