2015年11月22日赵敬明主讲客户服务管理师《总复习》课件.ppt

第四章 第三节 客户为什么会产生“失落憎恨现象”？ 87 服务质量差距模型指出服务差距有哪些？88 应对服务质量差距的方法有哪些？91 弥补客户对服务质量的负面印象有哪两种方法？ 企业如何解决服务传递与外部沟通之间的差距？90 客户期望与企业认知之间为什么会存在差距，应采取什么策略？88 服务提供与服务传递之间为什么会存在差距？有哪些主要原因？92 服务质量管理主要有哪3个主题？94 注意： 1.全面复习，再抓重点； 2.先以复习思考题为主； 3.大量练习模拟题。 祝愿你成功！ 客服管理师培训总复习 主讲：赵敬明 2015、5、23 二级考核形式 一、基础知识考试 题型：选择题、判断题 二、技能考试 题型：简答、案例分析、策划、论述 三、答辩 案例分析答辩 * 考试题型与答题技巧 第一部分：职业道德（1 ~ 25题，分别是“单选题”，“多选题” ） 职业道德个人表现部分（根据个人实际情况所作的离散选择，约9~10题） ?第二部分：理论知识（共100题，满分为100分） 单项选择题（60题，每题1分，共60分：考试范围涉及所有章节知识） 判断题（40题，每题1分，共40分：考试范围涉及所有章节知识） 第三部分：专业技能（满分为100分） 简答题（共2题，每题10分，共20分） 案例分析题（共有1— 3题，每题20分，共占60分）； 论述题（有1题，占20分）。 题型与分比 1.单项选择题 即从备选的4个答案中选出一个正确的答案。 用排除法进行答题。 答题要做到“快”，10秒钟完成一题。 如遇暂时不懂的题，不要停留，继续往下做。 以“第一印象”做选择。 快速答题、先易后难、第一印象、比较鉴别、一个不漏 答题技巧 单选题： 1、客户服务涵盖的部门不包括（???????）的基础上形成的一门应用性学科。? A、客户服务部门????B、生产部门????C、营销部门????D、人事部门 2、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（????） A、工作分析法????B、决策分析法????C、模拟分析法????D、关系分析法 3、下面（?????????）是保健因素。? A、奖金??????B、工资??????C、工作责任???????D、晋升 （4、1、2） 2.离散选择题 即从备选的4个答案中选出一个接近问题的答案。 如是道德题，多以“中庸之道”即合理的做选择。 其他参照单项选择题的答题技巧。 1、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（ ）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（ ）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； （3、2） 3.多项选择题 即在4个备选答案中，可选择2个以上的答案作答。 多选、漏选、错选均不得分。 采用排除法选项答题。 比较答案的关联性选择。 要凭理解、记忆观点答题。 多项选择： 1、客户服务涵盖的部门包括（??????????）? A、客户服务部门????B、生产部门????C、营销部门????D、人事部门???E、研发部门? 2、下列（?????? ）属于客户服务部组织结构的设计原则。? A、绝对集权????B、分工协作????C、统一指挥????D、权责对等?????E、执行与监督职位兼顾 3、客户满意度的衡量指标有（???????）? A、美誉度?????B、指名率????C、回头率???D、抱怨率??E、销售力? （1、ABC??2、BCD?3、ABCDE） 4.判断题 即以×或√做判断，选择正确的； 采用排除法； 一般以第一印象判断； 一个不漏。 判断题： 1、（ ）如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。 2、（ ）投资上的回报，包括直接带来的经济利益和通过提高客户的忠诚度和重复购买率而带来的潜在利益。 3、（ ）实施低成本战略一般不要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资