《客户服务与管理》项目四大客户服务陈静俊主编.pptVIP

项目四 大客户服务 能够识别企业的大客户 能建立大客户档案卡，并对大客户资料进行分析 能根据客户回访的要求和流程实施大客户回访 能针对性地制定大客户维护方案 能策划大客户联谊会等公关活动 项目四 大客户服务 模块一 大客户档案的建立 拒绝“超级”大客户的芬克斯酒吧 谁是你的目标大客户？ 本则故事告诉我们：偶尔光顾你的“超级”大客户并不是你的真正大客户，忠诚的大客户才是你的目标大客户。 大客户的概念 大客户，也称关键客户、重点客户，是企业的伙伴型客户，具体是指对企业在长期发展和利润贡献上有着重大意义的客户。一般认为，大客户就是指那些产品流通频率高、采购量大，客户利润率高、忠诚度相对较高的、对企业有重大贡献的客户。 大客户的特征 大客户购买次数频繁，单次购买数量多 大客户是销售订单的稳定来源。 大客户的服务要求高，涉及面广。 大客户具有较强的谈判能力和讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。 大客户的识别-----80/20法则 哪个是企业的大客户？ 大客户的识别--------ABC分析法 客户ABC分析法是以销售收入或利润等重要客户行为为基准的，把客户群分为A类客户、B类客户和C类客户。 A类客户。A类客户处于营销额的中心地位，累计销售金额的构成比例达到55%以上的客户群，是客户金字塔中最上层的金牌客户，也就是所说的大客户。 B类客户。累计销售金额的构成比例达到30% 的客户群。 C类客户。C类客户在本企业营销额中所占比例很小，但在本企业有效的营销活动中也是不可缺少的部分。 ABC分析法的步骤与标准 大客户甄别的误区 1、把大量消费的团购理解为大客户 2、把需求量大的重复消费客户作为大客户 大客户管理中的隐患 大客户跳槽(经销商公司人员流动、竞争对手夺走、市场波动、细节的疏忽、诚信问题、自然流失） 大客户店大欺客 大客户服务成本不断攀高 大客户给企业带来资金风险 【案例】 熊小姐到银行存款，见两个窗口前一个排着长队，另一个仅有两、三个客户。排长队的通道入口处立着一块客户提示牌：存款20万元以下客户请在此排队；客户较少的通道口的提示牌写着：存款20万元以上客户请在此排队。 熊小姐知道自己存款不到20万，就自觉地站到长队末尾。不久，发现办理“20万元以上”的窗口没有客户，就前去存款。 熊小姐：“这边没客户，请帮我办一下。” 柜员：“小姐，您的存款余额达20万元了吗？” 熊小姐：“没有，我看这边没人啊。” 柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，马上就有大客户来了。” 熊小姐：“为什么要这样？” 柜员：“我们要做好分层次服务，优先服务好20%大客户，使他们感到受尊重啊。” 熊小姐：………… 思考：你如何看待银行的优先服务好20%大客户？ 任务二：客户服务部门应该怎样建立起公司的大客户档案？怎样对大客户档案进行管理？ 客户档案与个性化服务 企业家林先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。 次日早上，林先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“林先生，您是要用早餐吗？” 林先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓林？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令林先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 林先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“林先生，里面请。” 林先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓林？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。” 林先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“林先生还要老位子吗？” 林先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。” 林先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，林先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给林先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里林先生都没有见过。 一顿早餐，就这样给林先生留下了终生难忘的印象。 客户档案与个性化服务 此后三年多，林先生因业务调整再没去过泰国，可是在林先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的林先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！林先生当时热泪盈眶，…… 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前