《客户关系管理》课程整体设计及单元设计.pptVIP

第一次课设计 项目导入： 宁波宝恒汽车销售服务有限公司 宝恒汽车宁波店（宁波宝恒）是由华晨宝马汽车有限公司和德国宝马汽车集团在宁波和舟山地区首家正式授权的BMW经销商，为客户提供BMW全系列产品的汽车销售、售后服务、维修保养、原厂配件以及信息咨询等多位一体的全方位服务。宝恒汽车已拥有3个4S服务中心和一个BMWMINI城市展厅和一个售后服务中心。 以小组为单位，对宝马汽车的客户进行管理 BMW，坊间另类诠释——Business+Money+Women，所有男人的梦想 第二课堂小组项目 对象：宁职院全体师生 成员：电子商务3120班，5-6名同学一组的项目组 产品：自拟 要求： 以宁职院全体师生为营销对象，由自由组合的小组讨论选择一种或一类产品（产品获取途径多样化），通过各种方式，向特定客户进行销售，记录客户关系管理的全过程，定期向班级汇报，期末每小组形成一份客户关系管理报告，占总成绩20%。 第一次课设计 团队产生 选择产品 确定货源 确定销售 途径 客户产生、 跟踪、管理 课堂演示、汇报 其他小组点评、提问 教师总结、打分 期末考核方案 课程考核 项目训练 30% 平时表现 10% 第二课堂 20% 笔试、闭卷 40% 并行穿插小项目： ——团队经营房地产项目 单身公寓 两室型 三室型 复式楼型 连体别墅型 单体别墅型 楼盘主打销售户型 结合目前中国国内楼市现状，供求不平衡，银行放贷新政，合理制定本小组销售楼盘的：（1）楼盘名称（自主设计）；（2）主打户型；（3）售价（包括支付方式，贷款额度，请参考目前国家实际情况）；（4）楼盘环境、设施等简单介绍；（5）设计一个产品介绍的方案（关键） 楼盘介绍员 楼盘购买者 点评团 产 品 介 绍 回 答 提 问 楼盘倾向 身份选择 现场提问 互动点评 识别客户 产品选择 模拟房交会 主持人 控制时间 教师：把控全场，结束点评 ppt 放 映 最后一次课设计 识别客户 产品介绍 联系客户 客户满意调研 客户关系维系 客户投诉处理 买卖成交 客户回访 能力目标:初步识别潜在客户；能够通过潜在客户的三个基本特征，找到潜在客户； 知识目标:掌握潜在客户的三种特征；熟悉寻找潜在客户的通用方法及适用范围 素质目标:交流表达能力 理论支撑:营销观念、消费动机分析、需求和供给理论 能力目标:能够运用客户接近的十三种技巧，接近潜在客户；能够运用六种不同类型的工具与客户沟通；能够设计与客户的沟通方式；能够与客户进行电话联系；能够大方、得体的上门拜访客户 知识目标:掌握接近客户十三种技巧；掌握沟通技巧、沟通三要素、沟通的两类障碍掌握电话联系客户技巧；熟悉上门拜访前准备、个人仪态要求、见面注意事项 素质目标:应急应变能力、细腻敏锐的观察能力 理论支撑:营销策略、消费者行为理论 能力目标:能够编写四种不同时间长度的产品介绍模板，并进行流利介绍； 知识目标:了解产品介绍的原则、步骤和方法 素质目标:交流表达能力、应急应变能力 理论支撑:消费心理与意识 最后一次课设计 识别客户 产品介绍 联系客户 客户满意调研 客户关系维系 客户投诉处理 买卖成交 客户回访 能力目标:能够针对四种不同的客户细分群进行分门别类的客户回访 知识目标:掌握客户细分、客户回访技巧 素质目标:交流表达能力 理论支撑:市场细分、目标市场、营销管理、二八定律 能力目标:能够进行客户满意调研，并运用四种技巧提高客户满意度；能够判断客户忠诚七种类别，并运用技巧培养客户忠诚度； 知识目标:掌握客户满意特征、影响要素以及提高客户满意的四种技巧；掌握客户忠诚七种类别、培养客户忠诚技巧 素质目标:团队合作能力、自我管理能力 理论支撑:消费者记忆和注意、消费函数；人工神经网络 能力目标:能够运用投诉处理五种技巧，进行客户投诉处理； 知识目标:掌握客户投诉处理的五种技巧；掌握对客户做出承诺的技巧和方法 素质目标:团队管理能力、交流表达能力、应急应变能力 理论支撑:消费者记忆和注意、客户终身价值衡量和计算 能力目标:能够判断客户流失的十一种原因，并采取不同的客户关系维系策略 知识目标:掌握客户流失的十一种原因以及解决对策 素质目标:团队管理能力、交流表达能力、应急应变能力 理论支撑:消费者学习和联想、木桶理论 第二课堂实训项目学生销售产品（1） 第二课堂实训项目学生销售产品（2） 第二课堂实训项目学生销售产品（3） 第二课堂实训项目销售产品价目表 儿时零食无论你年龄几许，只要你还存有童心，那你就会从儿时零食里，了解到生命的意义。 第二课堂实训项目学生销售现场（1） 第二课堂实训项目学生销售现场（2） 第二课堂实训项目学生销售现场（3） 1、您是否光顾过杂七杂八杂货铺？（否的话调查问卷结束） A、是 B、否 2、您的职业