《护理管理学(高职案例版)》第7章：护理质量管理.ppt

案例7－1： 某医院内科病区在每个月护理部组织的护理质量检查评价中，得到的质量分值都比较高，而在医院组织的病人满意度调查中满意度偏低，护士长很纳闷，自己花了大量时间和精力去抓护理质量，病人怎么还不满意。问题思考：病人为什么不满意？如何提高病人满意度？ 三、护理质量评价的内容 1、基础质量评价 2、环节质量评价 3、终末质量评价 第五节 医院感染管理 1、 概述 2、预防和控制医院感染 的护理管理措施 第七章 护理质量管理 护理质量管理概述 护理质量管理原则与方法 护理质量考核标准 护理质量考核评价 医院感染管理 第一节 护理质量管理概述 质量与质量管理概念 护理质量与护理质量管理概念 一、质量概念 质量管理体系标准ISO9000--2000对质量的定义：“质量是一组固有特性满足要求的程度。”说明质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果，也针对过程、体系或者它们的组合。  二、质量管理的概念 是对确定和达到质量而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。它的核心是实现质量方针与目标。通常包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，是全面管理的一个中心环节。  海尔的质量文化理念 海尔的第一个质量理念是“有缺陷的产品就是废品”；第二个质量理念是“谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工”；第三个质量理念是“质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退”。  三、护理质量的概念 是指护理人员为满足患者对护理服务的需求而达到的基础护理服务和护理技术服务的效果，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。 四、护理质量管理的概念 是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素和环节进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务质量达到规定标准、满足甚至超越服务对象需要的活动过程。 五、护理质量管理的特点 广泛性与综合性 协同性与独立性 程序性和连续性 六、护理质量管理的内容 提高护理人员的自身素质 制定护理质量标准 护理质量管理方法 护理质量管理要求 第二节 护理质量管理原则与方法 护理质量管理原则 护理质量管理方法 一、护理质量管理原则 系统性原则 科学性原则 可衡量性原则 严肃性和相对稳定性原则 持续改进原则 护理质量零缺陷观点 零缺陷 被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”、和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳斯在20世纪60年代提出“零缺陷”思想，并在美国推行。后来，这一理念传至日本，在日本得到推广应用，使日本的产品总质量迅速提高，并且领先于世界水平。  二、护理质量管理方法 护理质量管理常用方法有PDCA循环、D×T×A模式、QUACERS模式、以单位为基础的护理质量保证模式和质量管理圈活动等。其中PDCA循环是护理质量管理最基本的方法之一。 三、PDCA循环的概念 PDCA循环又叫戴明环，它是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)四个单词的第一个字母，是在全面质量管理中反映质量管理客观规律和运用反馈原理的系统工程方法。 四、PDCA循环的特点 1.往复循环 2. 大环套小环，小环保大环，推动大循环 3.不断前进，不断提高 PDCA循环示意图 五、PDCA循环的步骤 P阶段：制定目标和计划 D阶段：实施计划、付诸行动 C阶段：检查、调查执行结果 A阶段：总结评价 第三节 护理质量考核标准 1. 护理质量考核标准概念 2.制定护理质量考核标准的原则 3. 护理质量考核标准的分类 4. 常用的护理质量考核标准 一、护理质量考核标准的定义 根据护理工作内容与特点、工作流程、管理要求、服务对象特点与需求而制定的评价护理人员工作质量的准则。 二、制定护理质量考核标准的原则 1．标准化原则 2．实用性原则 3．科学性原则 4．持续改进原则 5．病人需要和满意作为重要考核指标原则 三、护理质量标准的分类 1．护理管理质量标准 2．临床护理质量标准 3. 护理技术操作质量标准 4．护理文书书写质量标准 四、常用的护理质量考核标准 基础护理质量考核标准 特级护理、一级护理合格率 急救物品完好率 压疮发生率 四、