一站式感动服务方法训练之七—赢得顾客的信赖.pptVIP

客人的个人私生活当然也在必威体育官网网址的范围之内，因为没有哪一个愿意让更多人知道自己的私人生活的。任何人都希望自己有一个自由的空间。这个空间除了自己的家以外，也只有酒店能提供给他。在家里可能还会有一些忌讳，尤其是男女私情方面，因为自己的另一半会另加干涉的，如果酒店可信任，能够保守秘密，那么酒店则是最无拘无束的空间了。为客人严格保守秘密满足了客人的需求，也建立了酒店与客人之间的信任。 富商K先生是P酒店的常客，他经常光顾这家餐厅。K先生是个长相十分英俊的先生，不过人也很风流，他每次光顾这家餐厅时都带一位靓女。K先生在外面的举动，K太太一点都不知道，偶尔发现过一些蛛丝马迹但是没有什么证据，也就算了。 有一天K先生带着夫人来中餐厅用餐，K先生把K太太介绍给了每一个与 他熟悉的服务员，K先生觉得自己挺有面子。K太太有些小算盘，她心里想，K先生总来这里消费，如果在这里调查一下，可能会搞出点什么证据来。K太太开始对服务员加倍和善。 用餐中途，K先生去洗手间，K太太便十分热情的与餐厅经理攀谈起来，K太太先套一套近乎，然后把话题转到K先生上来。 K 太太：“K是不是经常来这里啊？” 餐厅经理：“是的，k夫人。” K 太太：“他经常和什么人来啊？” 案例 K 太太：“也带小姐、女士来吗？” 经 理：“偶尔有女客户吧，不过绝大多数做生意的都是男的。K太太：“K先生说他昨天晚上在这里吃的饭，是和什么人？” 经理犯难了，因为昨天K先生是和一个很妖艳的女郎一起来的，实说吧，就给泄露了；如不实说，万一K先生和K太太实说了，那就把自己装进去了。K太太会认为这个餐厅不诚实、不可信。她会利用一切手段阻止K先生来这里消费的。怎么办？逃吧！于是她对K太太说：“啊，昨天我休息，没上班。” K太太穷追不舍：“麻烦你问一下昨天当班的服务员” 经 理：“那你稍等一下，我看一下昨天谁当班，帮您问一下。”经理真聪明，迅速到K先生回来的路上，把情况向他说明了，K先生应付这类问题很老练，马上与经理达成了统一口径：“昨天与一个荷兰手机商人一起，K先生请对方吃饭，对方是一个大胡子。”搞好之后，K先生继续陪夫人用餐，餐厅经理则向楼面服务员做了特别交代。事情就这样摆平了。 案例 △ 服务人员在争取客人信赖的过程中，更应注意为客人必威体育官网网址。 △ 如果客人没做交代，原则上对外要必威体育官网网址。 △ 把主动权留给客人，客人就不会不满意了。 △ 如酒店能为客人必威体育官网网址，那么这里就是客人最自由的空间了。 △ 为客人必威体育官网网址就是满足了客人的需求，也建立了酒店与客人间的相互信任。 本方法点睛之笔： 1、如何理解为客人必威体育官网网址？ 2、应在哪几方面做到为客人必威体育官网网址？ 3、为客人必威体育官网网址应遵守哪些原则？ 4、替你的朋友必威体育官网网址可能会得罪客人的朋友，怎么办？ 5、保护个人隐私是无限的吗？客人什么样的隐私不能为他们必威体育官网网址？ 本课程思考题： 1、学完本课程方法之后，谈一下你对如何赢得客人信赖的理解。 2、赢得客人信赖有几个基本方法，请简答。 3、如果客人有什么事情与客人发生了误解，如何运用学到的方法解决这个问题？为什么要仔细聆听？ 4、怎么样才算是站在客人的立场上看问题？ 5、如果不站在客人的立场上处理问题会有什么结果？请举例说明。 6、请简述迅速行动的重要性。 7、如果你是客人，不会如何看待没有结果的行动？ 8、请举例子说明行动要有灵活性。 THE END * * * * 案例中的女侍听了客人的要求之后，点了点头，又在单上记下了什么，给人的印象是一种承诺，不光客人会这么想，任何一个人都会这么想的。既然是承诺就一定要履行，用行动完成承诺才行。案例中的女侍的错误在于，答应完客人之后就不知去向了，没见到任何回音。如果真是因为听不懂，领会错了客人的意思，也不应连个影也没有。她的这个做法让客人对他以及整个酒吧的信任度大打折扣。 案例分析 1、你身边是否有与此类似的情况？问题出在哪里？ 2、如果你是客人，你会是什么样的感受？ 3、如果客人向你投诉此事，你会如何处理？ 二、行动可以证明服务人员的真诚 服务行业是好客的工作，工作人员看到新客人到来，应十分高兴。这种高兴是真的而不是做出来的。客人所希望看到的是这种真的高兴，希望服务人员所做的一切都是出于真诚的。如果不是真诚的则没有什么价值。每个酒店都表白他们以服务客人为高兴的事。他们为提供真诚的服务。这些话是真话吗？那就看酒店的行动了。只有行动才能表现出真诚，客人也只能通过行动才能知道服务方是否出于真诚，是否可信。 三、以行动赢得信任 赢得客人的信任取决于如何解决客人的问题，能出色的解决问题就一定能赢得客人的信任。解决问题的前提就是行动，不行动就不可能解决任何问题，说解决问题也是一句空话。行动是你逐渐接近问题的解决，同