一站式感动服务方法训练之五-提高服务的附加值.ppt

4、为客人做特殊的准备 A先生有个习惯，晚上睡觉前要看上一阵书、再喝点白兰地酒，再入睡。在家每天都这样，可是出门在外，却不能。 但一没有这个习惯，睡不着觉。便问服务员有没有酒，服务员很快将酒送来了， A先生十分满意。第二天晚上，A先生回来很晚，刚准备叫服务员送酒来，突然发现桌子上面已经有一瓶白兰地，附上纸条：祝君好梦，好好享受在酒店的每一刻！A先生喜出望外，十分满意。 案例 每一个人都有自己一个特殊的习惯，出门在外可能 就不能保证有这种习惯了。一旦失去了习惯，可能整个 生活出现了不协调，F酒店擅于微小细致的服务，为每一位客人都做了特殊的准备，让客人有宾至如归的感觉。 案例分析 1、你怎样看待F酒店为A先生准备的白兰地？ 2、若你是A先生，看到准备好的白兰地，该如何想？ 1、任何一个人都希望拥有成就而让人另眼相看？ 2、希望得到特殊待遇但没奢望得到的人，如享受到这种 待遇会感到超值的享受 3、如何为客人提供超值的服务是各家商店所追求的 1、如何理解客人自我实现的需求，怎样才能满足这种需求 2、请概述下如何才能为客人做特殊的准备？ 3、你会采取哪一种方法成为特别的人？ 4、请你以一个特别的人的角度来思考下，特别的人希望 得到哪些服务？ 1、请你说出什么是服务的附加值？ 2、一般来说，客人有几种需求？ 3、结合自己的工作，如何观察并确认客人的潜在需求？ 4、举出身边5个为客人着想的例子？ 5、请你结合工作实际谈谈如何通过问候了解客人的潜在 需求？ 6、请你谈谈怎样在服务的过程中问候客人？ 7、C先生入住到XX酒店XX号客房，每天有很多商务人来， 需要用到六瓶水，十几个杯子，请问怎样做才能让C先生 满意，并感到物超所值？ 8、从人与人间感情的角度谈谈为客人多做一点工作的意义？ 有一次，巴黎希尔顿酒店来了一位贵妇人，她对红色有着特别爱好，她的饰品、用品全是红色的，她希望所处的环境也是红色的，不过出门在外就很难做到了。 当酒店得知这个信息之后，立刻行动起来了，将客房的窗帘，床单，枕套、浴巾、毛巾等全部换成了红色，接着又在房间里放着一大束红玫瑰，同时也为她就餐的桌子上准备了红台布和餐巾。这位贵妇人为酒店对她所做的感到十分开心。 请分析一下案例 THE END * * * * * * * * * 只是多做一点点小工作，只比别人多一点， 就可以使你的服务高人一筹 泰国曼谷有一家东方文化酒店是一件连续十年被评为世界 排名第一的酒店，该酒店的客房服务有一特点，只要客人离开 房间，等再回去时，就会发现房间被整理过了。 可是服务员怎么会知道客人离开了？客人在房间时从未遇 过电话询问，或看到服务人员敲门查看，服务员怎么知道客人 离开呢？原来细心的服务员在每个房门下面立个火柴杆。 若客人出去，火柴杆就倒下。不过，这个秘密只有同行知道。 客人哪知道。所以客人对我们酒店的服务既满意又感到新鲜。 这个例子只是东方文化酒店高品质服务的一个缩影。实际上 还有很多类似的不起眼的工作才使东方文化酒店能够连续十 年居世界酒店业之首。 在酒店的服务中，各种各样的工作都可以进一步做额外的工作，从而使得这种工作具有附加值， D先生是住在F酒店的另外一位客人，他是长包房的住客， 是室内某项工程项目的总工程师，D先生每天都要下工地去 了解工程的进度，解决工程中的问题。每天都要泥里来，水 里走的，所以他的鞋子沾了很多土，可能D先生觉得不好意思， 第一天回来，就把鞋放在门外的走廊，第二天上班时，发现 鞋子变了，本来沾满泥土的脏鞋子，现在十分光彩，D先生 简直不敢相信自己的眼睛，不过他明白过来了，是服务员把 鞋擦干净，第二天下班时，他不好意思让服务员擦鞋，把鞋 子放在卫生间，就出去了， 等他再回来，鞋子又被擦得闪闪 发光。 案例 一般酒店的客房服务中都没有为顾客擦鞋的规定，除非是收费的，F酒店服务人员是主动为客人擦鞋的，与众不同。 服务员的主动行为是D先生未料到的，它提高了服务的附加值，扩大了酒店的正面形象，效果非常好。 1、只是多一点工作就可以使你的服务胜人一筹 2、做一点客人没有想到的服务使你的服务与众不同 1、如何理解标准程序之外的服务？ 2、结合你的工作实际，分享一下你所提供的超乎客人意料的服务？ 3、超乎客人意料的服务，一般满足客人哪些需求？ 方法四 ： 处处为客人着想 金句：通过最细微之处体现对客人的关怀 ※ 研究每一个微小动作的重要性 ※ 日常服务中的动作都有可能需要修正 ※ 如何修正动作 游戏： 现在有一把刀，放在桌上，由你拿起来，送给你的同伴，然后再把 刀房下去，由你的同伴拿起来再送给你，请仔细观察对方的每一个 动作，然后回答我的问题。 1、你送给同伴刀时，刀尖是朝哪个方向