一站式感动服务方法训练之九—提供高效的服务.pptVIP

* * * * * △ 不做好准备工作不仅无助于工作的完成，搞不好 会起到负面的作用。 △ 准备工作做的越充分，越细致，任务就会完成的越顺利 △ 任何一个工作都离不开其他同事的支援与协助 1、请谈一下你对提前做好准备工作的理解？ 2、结合工作实践，谈一下你的工作需要做什么准备， 你是如何做这些准备的？ 3、举例说明如何与其他部门协作？ G先生是一位商人，经常入住酒店，对酒店的运作较了解，这次入住S酒店，在这里住了几天，他计划在15：00退房，乘17:00的飞机赶到另一地方。 吃过午饭，G先生回去收拾行李准备退房，这个时候是14：00，他给前台打电话说在15：00退房，希望能提前处理好账单。到G先生下去结账时候，前台人员仍然用很长时间才处理好账单，似乎没有做什么准备。 案例 方法七 ： 跟催 金句：“高效率的服务离不开督促。” ※ 什么是跟催 ※ 为什么要跟催 ※ 跟催的方法 跟催，在这里指的是相互配合的二个工作，其中一个工作的完成以另一个工作完成作为前提的，为的是目前的工作高效完成，需要对上一个工作的进展进行督促。 客人需求高效率的服务，但客人不知道他在享受的是 一个整体、一个团队在为他服务，客人只看见在他面前 服务的人，因此也要求这个人对他负责，那么这个整体 的配合活动就由这个服务员来督促了，客人希望得到快 而有效的服务，等久了就会焦急烦躁，客人的感受只有 他面前的服务员感受到，其他人就可能没有那么急，动作 可能慢点，怎么办？客人面前的服务员就要去督促。 跟催要讲究方法，如何让跟催做的圆满呢？ 首先，在每一个部门都要有自己的朋友。朋友之间 做事比较可靠。若都是公事公办，就会没那么快。 其次，跟催要掌握节奏，不要太紧也不可太慢 再次，跟催要考虑到同事的具体工作情况 第四、跟催的语气要柔和，不要生硬 第五、要适时赞扬同事，让他自尊心得到满足，这样 才会配合你的工作。 △ 服务员负责对客人服务，因此有责任督促其他 工作程序高效的完成。 △ 客人在享受服务的时，是一个整体、一个团队在 为他服务。 △ 服务员跟催的越得力，客人的需求就能更好的满足。 1、请结合你的工作实际，谈一下如何做好跟催？ 2、请你谈一下你对为什么要跟催的理解？ L是某酒店的服务员，刚来这个酒店不久，为人有些 自大高傲，因此在酒店的朋友较少，但诋毁他的话很 多，尽管周围的人对他多次表示不满，但他似乎没有 改变，依然目中无人，并对大家产生了敌意。 有一次酒店来了VIP，打电话要求送餐，L知道这是VIP 房，不敢怠慢，赶紧下单，但自大的毛病没有改变，令 厨师十分反感，于是厨师们故意把菜单往后排，屡屡不 出菜，L知道自己印象不好，也不敢去催。 结果客人等不及了，冲的L发了一顿脾气，并向酒店 方投诉餐饮部的工作效率低。 案例 方法八 ： 灵活变通 金句：“机智灵活的使用新方法能提高服务效率。” ※ 何为灵活变通 ※ 什么时候需要灵活变通 灵活变通要求服务员在问题面前保持清晰的思维，不拘 于原来的程序制度，创造性的用一种新方法解决问题。 这种灵活变通的关键就是灵活迅速地解决问题。其目的 是突出一个“快”字。 变通的目的是为了高效、更好的服务客人，克服按 传统方法所不能解决掉的问题。变通不是随便的变花样， 变通服务所提供的服务一定要和原来的相似，否则，太 出乎客人意料而让客人不满意，他们也会对你的服务、 对酒店做出一番不满意的评论。 从前有一间小商店新来了一位伙计，勤快忠实，就是有 些死板，经常因反应慢而赶走了不少客人，每次客人到 商店要该店暂时缺货的商品时，他只会说：很抱歉，我 们店里没货。店主了解这个情况之后，就教这个伙计让 他在客人需要的那种货没有时，应向客人推荐类似的， 如客人要棉布，恰好你又没有，你可以向他推荐毛料之 类的布料等，小伙子明白了。 有次，有位客人问小伙子有没有厕纸，店正好缺货，小 伙子想起店主的话，便说：“我们现在没有厕纸，但我们 有质量好的砂纸。” 案例 变通服务改变了原来的程序步骤，可能会让客人感到 一丝意外，因为这与客人希望得到的服务存在一定差距。 如果变通后的服务低于原来的服务水准，那么会引来 投诉或争议。因此，要把握一原则，即你变通后提供的 服务要比原来的服务水准高，让客人感到更高档的享受， 更满意。 △ 灵活变通的关键是灵活快速的解决问题 △ 灵活变通是一种方法 △ 如果不能快速的解决问题则不要变通 1、请谈下你对灵活变通的理解？ 2、变通时应注意什么问题？ K女士是一跨国公司的项目经理，该公司在B市有一个投资项目， 谈判期