主题四：前厅销售艺术.pptVIP

前厅销售艺术与技巧 一、表现出良好的职业素质 总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。 前台销售的重点－上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型 家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。 例如家庭联通房向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。 前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。 三 、销售客房，而非销售价格 接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。 价格敏感型客人 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。 四 、从高到低报价 这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。 五 、选择适当的报价方式 1．“冲击式”报价。 2．“夹心式”报价。 3．“鱼尾式”报价。 六 、注意语言艺术 总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。 七 、客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观 这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。 八 、利益引诱法 它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。 案例一：巧妙推销留住客人 某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。 问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？ 分析提示： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。 究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮