医院投诉管理与医患沟通艺术.ppt

医院投诉管理与医患沟通艺术 二甲评审办公室 2、医院设立投诉中心，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 9、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 四、监督管理与责任追究 1、院委会应加强对医院投诉工作的监督管理，定期期抽查投诉管理部门工作落实情况。投诉管理部门应定期统计投诉情况上报院领导，并将统计结果纳入医院考核体系，与医生定期考核、医德考评、评先评优等挂钩。 2、医务人员在工作中推诿、训斥患者及家属或者患者以及家属对医务人员服务态度不满等等而遭到投诉的并经核查属实的，罚相应科室负责人500元，罚当事人300元；医务人员在工作中与患者或家属发生谩骂、撕打等过激行为而被查属实，罚相应科室负责人2000元，罚当事人1000元，情节严重的移交司法部门处理；医务人员在工作中私自收费、胡乱收费、接受患者及家属红包（物品）或明示、暗示病人及家属宴请而被投诉并核查属实的，全额退还病人钱物同时，医院将对科室负责人3倍及以上罚款，对当事人处以2倍及以上罚款，情节严重的移交司法部门处理；因医务人员工作失误引起的差错或医疗纠纷而被投诉的，经核查属实的将按照《医疗事故处理条例》和医院制定的相关规定执行；因其他原因引起的患者及家属投诉并核查属实的，按医院相关规定执行。 3、投诉管理部门有下列情形之一，将对部门负责人及当事人从重处罚；造成严重后果的，按国家有关法律法规和医院有关规定处理： 　　（1）对收到的投诉事项不按规定登记的； 　　（2）对属于其职权范围的投诉事项不办理的； 　　（3）办理投诉的职能科室未在规定期限告知投诉人办理情况的； 　　（4）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 　　（5）办理科室或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的； 　　（6）有关资料不按规定保存或归档的； 　　（7）打击报复投诉人，构成犯罪的。  “爱”——动词，爱是去做的，而不单单用于显示 当爱的形式搞得轰轰烈烈，说明还没有足够的内涵。 婚姻沉淀在一起的是亲情——情人节的花 “您”——你在我心上 “人”——支撑与拖累并存 沟通的技巧 （一）倾听 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。 倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。? (1)鼓励：促进对方表达的意愿；? (2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；? (3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思；? (4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。? 倾听之注意事项 建议接待人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。 倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。 倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通 。 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。 面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。 有效的倾听 准备花时间倾听对方的话； 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 注意非语言性沟通行为： 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 沟通的技巧 （二）提问的技巧 开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？ 闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。 （三）解释、说明 对投诉处理流程说明和解释 注意要有个性特点 既要有专业性，又要通俗易懂 沟通的技巧 （四）其他辅助沟通技巧 用你的眼神与患方沟通 保持微笑 握手 赞美 沟通的技巧 隐私权案例沟通诀窍 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而