上门服务规范12.pdf

售后文件 工程师上门服务规范 作为工程师服务行为指导卡 目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程 中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。 具体规范： 序 工 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施 号 步 保证用户信息准确，用户信 1、信息不详细，如地址不详、 1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到 息包括：用户姓名、地址、 电话错、无产品型号、无购买 则直接联系用户核实。 1 接活 联系电话 （或传呼、手机等）、 日期故障现象不详等 产品型号、购买日期、故障 现象、用户要求等等。 对 用 根据用户反映的故障现象分 有可能用户误报或使用不当， 电话咨询、指导用户正确使用。 2 小时后跟踪回访 2 户 析可能故障原因、维修措施 可以电话咨询而不需要上门 用户使用情况 信 息 及所需备件。 有可能无此备件 马上领用或申请备件 1 售后文件 进 根据用户地址、要求上门时 时间太短，不能保证按时到达 1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时 行 分 间及自己手中已接活的情况 同其他用户上门时间冲突 间；若用户不同意。 转其他他人或反馈中心信息员 析 分析能否按时上门服务 此故障能否维修？ 1、此故障从来未维修过或同类 1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部 故障以前未处理好 联系。 此故障能否在用户家维修？ 2 、有可能无法在用户家维修， 2、直接带周转机上门 是否需拉修？是否需提供周 需要拉修 转机？ 2 售后文件 路途遥远，可能无法保证按约 道歉说明原因并改约时间 定时间上门 按确认后的地址、型号或故障现象上门 地址、型号或故障现象不符 准备收据（发票），收费标准 产品超保 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按 确认上门时间、地址、产品 电话无人接 地址上门，及时向中心反馈中间结果 型号、购买日期、故障现象 联系 用户恼怒，拒绝上门 耐心听取用户发泄 （注意中间要应答，让用户知道 3 等。 用户 用户一直联系不上 你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与 用户沟通，征得用户同意上门 按地址上门，或用户不在家， 则给用户留下留言条， 留下电话，希望用户以后再联系。 属用户误报或使用不当的信 1、咨询不接受