国内酒店服务质量管理案例分析.pptx

国内酒店服务质量管理案例研究;课题架构 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、华工酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点建议;一、质量和酒店服务质量概念简述;2.酒店服务质量的含义;二、酒店服务质量测评模型简述;2.PZB的服务质量差距模型;3.有形产品与无形产品研究模型;三、IPA分析法及Kano二维测量法简述; 最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的激励-保健双因素理论。日本学者 NoriakiKano发展了该理论，按照愉悦质量、线性质量、必要质量、无差异质量以及反转质量要素来区分服务质量。;四、华工酒店基本介绍;华工大学城酒店架构图：6. 4. 12 客房： a) 至少有40间(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20㎡； c) 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d) 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e) 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系 统，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24 h供应冷、热水； f) 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g) 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h) 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i) 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j) 有防噪音及隔音措施，效果良好； k) 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； 1) 有内窗帘及外层遮光窗帘； m) 有单人间； n) 有套房； o) 有至少三个开间的豪华套房； p) 有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q) 客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r) 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s) 提供开夜床服务，放置晚安致意品； t) 24 h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡； u) 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v) 提供留言及叫醒服务； w) 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； x) 提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。16 h提供加急服务； y) 有送餐菜单和饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌； z) 提供擦鞋服务。;6. 4. 13 餐厅及吧室： a) 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b) 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐； c) 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； d) 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮晶服务的场所； e) 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； f) 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90％。6. 4. 14 厨房： a) 位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b) 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶； c) 冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d) 粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； e) 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； f) 洗碗间位置合理； g) 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅； h) 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门； i) 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害