如何与业主进行有效沟通.ppt

如何与业主进行有效沟通 课程内容 一、物业管理的特点决定了沟通的重要性 二、物业管理的现状决定了沟通的必要性 三、实现有效沟通的前提 四、管理者实现有效沟通的行为法则 五、物业服务中心实现有效沟通的途径 六、物业管理人员应掌握沟通的基本技巧 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突、误解。这将影响到公司的气氛工的士气、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业死亡。因此，企业文化建设的一个主要内容就是增进文化沟通。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 企业有团队、有管理，就必然需要沟通，唯有沟通才能减轻磨擦、化解矛盾、消除误解、避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。 人有悲欢离合，市场有起有落，当企业处于不利的市场环境威胁甚至面临危机时，会造成员工士气普遍低落和群体离心力，这时就需要大范围地交流沟通，鼓动员工的战斗精神，激励他们的信心和忠诚，恢复士气。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 当企业有重大举措，如领导班子更替、经营战略重大调整、大项目上马、新规章制度出台等，除商业秘密外，事先要尽可能地让更多的员工知情、参与，听听他们的意见，增强员工的主人翁责任感；决策后，要迅速地作出详细的解释说明，排除员工的疑虑，统一认识，坚定信心。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 “人上一百，形形色色”，由于员工之间的思想观念、价值取向、知识结构、性格气质、思维能力、工作方法等方面的个性差异，甚至在一个团队内部存在巨大差异时，必然导致相互不理解、不信任、不合作，造成各自为战的紧张关系。 这时需要沟通疏导，属于思想 观念和工作态度的，要进行耐心细 致的说服教育和帮助引导；属于人 际关系问题的，要巧妙地去协调， 化解矛盾；属于能力问题的，要采 取组织措施，尽量不小才大用或大 才小用，尽量做到“一室不容二虎”。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 “企业即人”，每一项经营管理事务都需要人去调研、决策、执行、反馈。 人是企业最珍贵的资源，也是最不稳定的资源，关键在于开发和整合，因为人是有感情的，有思想的，任何行为无不受到观念和情感的支配。 随着人本经济和企业文化管理模式的深入，内部沟通具有日益重要的战略意义。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 沟通 有利于企业形成文化氛围，有利于职能部门之间协作配合； 有利于员工实现共识，形成统一的价值观和强大的凝聚力； 有利于满足员工的心理需要，实现自主管理和人本管理； 有利于增强员工的主人翁责任感，调动员工参与公司经营管理的积极性和创造性，使人力资源向人力资本转变； 有利于保持企业文化网络畅通和信息资源共享； 有利于建立沟通、学习、交流、协作的奋进平台，打造成一支学习型员工队伍。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 沟通无处不在，是双向互动的。但如果一个组织内部缺乏沟通氛围，其领导人是有很大责任的。沟通是领导的基本素质，是管理工作的基本内容。沟通是文化的交流，是情感的共鸣，在价值取向多元化和性格气质个性化的今天，沟通更需要科学的技巧和正确的方法。用正确的方法做正确的事，事半功倍；用正确的方法做不正确的事，事半祸倍。 企业要搞好内部沟通，首先要通过现代企业文化建设，打破等级制度，树立全员沟通理念，创造人人能沟通、时时能沟通、事事能沟通的良好氛围。 其次，要建立健全有效的沟通渠道。企业领导人、部门主管要带头沟通，有民主作风，定期开展接待日、开展座谈会、开展企业形势通报会、开展联欢活动。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 尽可能与下属员工多联系，多谈心，增进了解和信任，通过双向交流和信息互动反馈，使内部沟通渠道畅通无阻。也可以通过内部刊物、内部网络系统等形式上情下达、下情上传，做到信息收集制度化，信息内容系统化，信息传递规范化，信息处理网络化。 第三点，用同心理思想沟通。遇到沟通障碍时，不管是个人与个人之间还是部门与部门之间，双方要批评与自我批评，换位思考，肯定对方的长处，善于聆听各方面的看法和意见，即使自己有理有据也要谦让三分，不要得理不饶人，要给他人一个改正错误、统一认识的机会，要帮助辅导对方而不是打击报复。 一、物业管理的特点决定沟通的重要性 企业领导人、部门主管要放下架子、俯下身子；下属要直起脖子、壮起胆子，双方坦诚平等的交流各自的思想和看法。领导的心胸要开阔些，品德要大度无私，不要与下属斤斤计较，工作作风