如何永远赢得客户(李英豪).ppt

什么是客户价值？ 我们最大的误区： 沉迷于搞定客户的方法和技巧 而不是在如何感动客户上下功夫 客户价值的评定标准： 感谢的语言、感激的握手、 感动的眼泪、持续的订单 汽车设计大赛 李老师要买一辆车， 请各组画出一辆漂亮的汽车, (5分钟）； 派出最精干的销售员把车卖给我！ （2分钟）； 我会现场“选购”一辆， 支付代金币五枚； 流程： 1.画车：精心设计，精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点 3.评比：立刻评出第一名； 从客户角度出发， 满足并超越客户的需求才是客户价值! 小白兔钓鱼 如何做客户价值？ 文化上 战略上 执行上 高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观 从客户出发，利用价值曲线寻找突破 注重客户接触点的精细化，高效准确传递 客户价值 案例：海底捞火锅城 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？…… 天天爆“棚” 海底捞成功在哪里？ 满足并超越顾客的期望值 满足客户基本需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 （接触点设计） 一般饭店的服务理念： 海底捞的服务理念： 服务客户的十个关键时刻 初次接触时…… 当客户生气时…… 当客户有特别要求时…… 当客户拿不定主意时…… 当客户抗拒时…… 当客户想买时…… 当客户购买后…… 当客户拒绝时…… 当客户抱怨时…… 十 . 当客户快要失望时…… 一.初次接触时…… 见面时的礼貌训练 接电话的礼貌训练 赴约时的礼貌 针对问话做好回答的准备 针对个别状况做准备 服装 专业话术 善于倾听 解决方案要一步到位 感谢上门的方法 二.当客户生气时…… 保持冷静 体谅他 想办法帮他解决问题 处理完事情以后，事后比事前更客气 三.当客户有特别要求时…… 全力满足 把它当大事看待 事实上，大部分客户不会提出无理的、夸张的、不合情理、不合法的要求，所以只要顾客有特殊要求，你尽管放心对顾客说YES. 顾客服务从说YES开始。 四. 当客户拿不定主意时…… 你要了解他是否有决定权。 你要问一些问题，以便了解他。 给建议，说理由。 不要给特多选择。 自信要超过顾客。 五. 当客户抗拒时…… 我很同意你的说法，同时我也有点小小不同的意见，你可以听一下吗？ 我很感激你的意见，同时我也想表达一下我这边看法吗？ 我很尊重你的看法，同时你也可以听听我的意见吗？ 帮客户下决定 让客户买的容易 看客户的想买的时候，直接提要求 七. 当客户购买后…… 加强他刚刚的决心。 购买后，你可以在订单上写下承诺。 打电话问候他。 建立密切的关系，多联系。 不断超越承诺，比你原来的答应的还要更好一点。 据统计，有46%的人在要求一次之后，被顾客拒绝，就不敢再要求，而那些敢于要求的人，有24%的人被第二次拒绝后，也放弃了要求。14%的人要求三次后被拒绝了，他也放弃了。12%的人敢要求第四次，最后也放弃了。四次要求被拒绝就放弃的人加起来有96%，但是有60%的生意是在被拒绝五次之后成交的。也就是说只有4%的人，通过数次拒绝之后，得到了60%的生意。所以说，只要你敢要求，顾客就跟你成交。 有60%的生意是在被拒绝五次之后成交的！ 八. 当客户拒绝时…… 当客户不买你的产品，你依然要面带微笑，客气的送顾客离开。 保持一颗平常心，得之坦然，失之淡然，争其必然，顺其自然。 九. 当客户抱怨时…… 客户的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺点。 客户的抱怨是你再次服务他的好机会。 客户的抱怨是加强客户忠诚度的好时机 如何永远赢得客户 主讲：李英豪 课程大纲 最佳学习场景 为什么要服务好客户？ 客户为何弃你而去？ Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ. 满足并超越客户的期望值 环境决定行动！ 对抗决定效率！！ 参与创造奇迹！！！ 最佳学习场景要求 没有坏人，只有坏的环境！ 在坏的环境下，好人也能变坏！ 环境决定行动！ 对抗决定效率！ 增加团队竞争力；增强团队凝聚力！ PK产生价值；PK带来成就感！ 参与创造奇迹！ 人们都会自发自愿地遵守 自己参与了制定的规则！ 队长（选1名） 队名（写白板上） 队呼（朗朗上口、气势如虹） 队威展示（设计、练习） 组建团队 优秀领导人 同一时间 为同一个目标努力 （统一的思想、统一的声音、统一的行为） 启示：什么是团队？ 我们的目标 第 名 设定目标 万一， 我们得了最后一名， 怎么办？ 课程大纲 最佳学习场景 为什么要服务好客户？ 客户为何