客服人员电话沟通技巧.ppt

【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时） 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。 【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上 【培训对象】就业网客服人员 【课程内容】 （一）、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员 （二）、拨打电话沟通内容 1、电话拨出后，电话话术运用 ---小组研讨，并展示，讲师引导分析 （1）正确使用问候语 （2）正确使用称呼 （3）正确使用敬语 （4）与客户沟通注意事项及禁用语 2、电话沟通中声音的把握 （1）音量的把握 （2）语速的把握 （3）语气的把握 （4）语调的把握 （5）成功案例解析：保险销售人员 服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。 第一部分、客服人员自我认识与定位 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 AIDA沟通技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA运用例子 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 “黄 金” 法 则 你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确 甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？ 乙：是的。 甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？ 乙：是的，请问您哪里？ …… 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。 转接电话 姓名 口信 通讯方式 代接电话 甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见 电话注意事项（1） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 听 一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。 听的五个层次 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力 说的技巧 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么. 声音的表现力 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点