客服岗位以及如何做优秀的客服.pptx

欢迎参加关于服务意识的培 训;培训目的;怎样做好客服工作;怎样做好客服工作;做好客服的好处;;客服人员的基本素质;客服人员的品格素质要求;客服人员的综合素质要求;顾客服务的基本概念;服务是一种态度 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。 服务态度包括明白其他人的感受，尊重并接受他人。 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。;什么是服务态度？ 服务态度(Service Consciousness)是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 “服务态度”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。 一般理解是“规范服务+超常服务=服务态度”，即服务态度是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 ;服务态度总的来说，应该表现为： 1、主动热情； 2、耐心周到; 3、文明礼貌; 4、尊重顾客。;“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。 一、经常给你的老客户电话问候 二、努力让你和客户的关系个人化。 三、与客户分享你的知识和信息。如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他（她），共同分享。;四、主动追求，好感是等不来的 所谓主动的服务并不是把服务硬塞给客户，而是针对客户的切身利益主动提供最贴切的服务，这就要求客服人员放下“架子”，从根本上了解客户需求。商品交换的基本原则就是等价交换，只有平等的交换才能长久。 五、投其所好，了解是“相爱”的开始 恋爱成功的人往往会告诉你这样的经验：“多了解对方的喜好，投其所好会事半功倍。”这种概念放到客户服务中也同样适用。好的服务必须最贴近客户需要。;细节决定服务质量;　　一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。 只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！ 细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。 细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。 ;“顾客满意”的真正含义 　　“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？ 　　满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望-结果 　　 　　;顾客对于在线服务的期望有多高？;顾客对于在线服务的期望有多高？;顾客对于在线服务的期望有多高？;愤怒 VS 开心;理性—— 解决问题 感性—— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉;轻松面对投诉压力;一 ．当客户十分气愤时 在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多，此时你还会有压力吗？;二 ．对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足时 这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进，可以这样说：“您的建议十分好，我非常赞同您的观点，我会及时将您的建议传递给公司领导，希望他们采纳；但