希尔顿全球酒店集团跨文化管理案例分析.ppt

?康拉德·希尔顿 (Konrad?N.Hilton，1887-1979） 美国旅馆业巨头--旅店帝王、酒店 大亨 希尔顿饭店集团创始人 座右铭：你今天对客人微笑了吗？ 企业文化 人本管理 人本 管理理念的核心是： 一方面把员工作为企业经营的主体； 另一方面，将员工作为企业建设的支撑点。 1.严格控制成本费用 2.不断扩大和提高营业额 1.干部都是由最基层的人员提升起来的 2.充分授权 2.绩效和奖惩： 考核指标 （1）使命、价值、荣誉 （2）流程和尺度 （3）创新精神 激励方式： （1）个人成就方式 （2）奖励和庆祝方式 3 至臻服务 完美体验 时刻敞开的大门、热情友好的微笑、无与伦比的体验。这些，希尔顿致力于为每年入住希尔顿酒店的上百万旅客提供的极致享受。 难忘的体验从预定开始— —订房与客户服务中心 与客人保持联系— —全球在线服务 酒店服务人员脸上的微笑永远属于顾客 细致、智能、健康与新概念 （Herb nKitchen, Made market, Brickstones Grill） 4 希尔顿荣誉客会 不仅仅是一项客户忠诚计划 通过激动人心、真实可靠、与众不同的各种可能性为会员提供精彩纷呈的非凡体验 全球拥有超过3900万会员 会员礼遇 快捷预订或升级至任何客房 延迟退房 快速退房 配偶免费住宿 精英级钻石会籍 精英级金会籍 精英级银会籍 2 1 管理理念 成本管理 3 晋升制度 4 人力资源管理 4 可持续发展 1 管理理念 3 成本管理 3 晋升制度 4 人力资源管理 1.培训： 对高层管理者 对基层员工 对实习生 * 集团简介 商业模式 管理特征 1 2 3 企业简介 发展历程 企业文化 希尔顿全球酒店集团，简称希尔顿全球（Hilton Worldwide），是黑石集团的附属公司，也是一家跨国酒店管理公司。总部弗吉尼亚州麦克林。 1 企业简介 希尔顿全球酒店集团是标志着创新、质量和成功的闪亮灯塔。 世界级常客奖励计划希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors)亦由希尔顿全球统一管理 10 大卓越品牌，92个国家/地区，4,000+ 家非凡酒店，672,000 间舒适客房， 华尔道夫 康莱德 希尔顿 逸林酒店 尊盛酒店 花园酒店 欣庭酒店 欢朋酒店 惠庭酒店 分时度假俱乐部 豪华酒店 全方位服务 中端服务 分时度假 1 企业简介-创始人 2 发展历程 20世纪初期： 1919 康莱德·希尔顿收购位于德克萨斯州 Cisco 的 Mobley 酒店。 1925 首家以希尔顿为名的酒店开业。 20世纪中期： 1946 希尔顿酒店集团成立，并在纽约证券交易所上市。 1949 希尔顿国际集团诞生。 同年，收购有“万世杰作”之称的原纽约华尔道 夫酒店 (Waldorf=Astoria)。 1959 希尔顿首开机场酒店理念之先河。 1964 希尔顿国际集团成为一家独立企业，由康莱 德·希尔顿担任总裁。 1967 环球航空公司收购希尔顿国际集团。康莱德·希 尔顿辞去总裁一职，担任董事长。 20世纪末： 1982 康莱德酒店成立。 1987 希尔顿推出希尔顿荣誉客会(HiltonHHonors?) 客户忠诚计划。 1988 进入中国市场。 21世纪初期： 2006 希尔顿酒店集团再次收购希尔顿国际集团。 2007 希尔顿酒店集团完成了与黑石集团的合并。 2009 希尔顿酒店集团将其名称和徽标变更为希尔 顿全球酒店集团，并将总部从加利福尼亚州 比弗利山迁至弗吉尼亚州麦克林。 20世纪末：希尔顿扩展到上海、香港、北京 地区。 1988 大陆第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。　 1990 希尔顿集团的豪华品牌，香港康纳德酒店（港丽 酒店）开业。 1994 北京希尔顿酒店开业。 　　 中国发展 21世纪初：希尔顿在中国沿海及内陆地区发展。 2005 建设中文网站。 2006 开展中国第一家希尔顿度假酒店三亚希尔顿 。2010 北京首都机场希尔顿酒店开业，同年华尔道夫登 陆中国、12月三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠 湾希尔顿逸林酒店开业。 2011 杭州、广州、西安、廊坊等地区希尔顿酒店开业。 1 用人之道：尊重、信任、宽容、忠诚 愿景、使命和价值观 广告语 愿景：让世界充满阳光，让大家都感 受到热情的温暖。 使命：成为