店面销售的九大流程1.ppt

* * * * * * * * 星巴克采用考究的咖啡器具，轻松优雅的音乐以及煮咖啡时的“嘶嘶”声，咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的“啪啪”声等都为消费者烘托出了一种典雅而悠闲的氛围。在星巴克店内不能吸烟，员工上班时不能使用香水，其目的就是不破坏店内飘散的纯粹而浓郁的咖啡香味。 无论是哪种异议均先对客户的说法表示理解。再做进一步解释。避免造成“赢了争议，输了生意。” 美国纽约某酒店服务员接到了黛丝女士的订餐来电，黛丝女士想在房间里进餐。三分钟后，黛丝女士来电话取消了订餐。经理觉得很奇怪，便亲自去黛丝女士的房间询问取消订餐的原因。 或者是海底捞火锅的案例：服务取胜，从排队等餐，进餐过程中的主动服务以及甩面等等 * 开放式提问： 5W 2H who谁 what是什么 where 什么地方 when 什么时候 why 什么原因howmuch 多少钱 howto怎么样 开放式提问时机：当你希望顾客畅所欲言的时候。当你希望顾客提供你有用信息的时候 * 第二 * * * * * * * * * 第二 * * * 第二 * * * * * * . * 第二 * 辛劳了一天的先生回到家里，听太太告诉他，自己一天在家里都干了什么。“你没发现今天家里挺干净的吗？”太太笑着向先生邀功，显示环视了一下，是不错，地毯尤其干净。“今天来了一个卖吸尘器的小伙子，他推荐的商品真不错。我就试用了一下。效果挺好，而且价格也适合。维修也方便，我觉得特别满意。”“哦，那么好呀。。你把新吸尘器给我看看。”先生说。“我没买。”出乎意料的是，太太这样说。“啊？你不是说天上有，地下无的吗？最后怎么没有买呢？”先生觉得很奇怪。“因为最后那个销售人员没有要求我购买呀。”太太耸耸肩，无可奈何地说。 * * * * 对一些老顾客适合。当明确知道顾客对产品有好感的时候。顾客提不出新的异议的时候等。 * .向顾客提出两个或者两个以上的购买方案，不管他怎样选择都意味着销售成功。尽量避免给顾客太多的选择方案。 * 观察顾客的喜好，如果顾客多次触摸或者特别注意的产品。就向顾客大力推荐。 * “您女儿看到这件衣服一定会很高兴的。” * 当顾客认为价格过于昂贵的时候。讲产品的总价进行分摊。 * 销售员告诉顾客这类产品的存货不多了，或是优惠活动马上要结束了等等。这样的做法能够引起顾客对购买的注意力。同事把成交时的心理压力变为动力。在顾客心理上产生“机会效应”。 * 第二 成交武器之六： 最后机会成交法 第九步：完美服务 成交后的跟踪服务 介绍相关产品(续销) 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供必威体育精装版的情报 培养影响力中心 了解客户背景 检讨自己的得失 保持联络 未成交的跟踪服务 思 考： 客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？ 服务质量 服务效果 顾客关系维护 理念灌输 持续的良性心里刺激及增值感受 客户忠诚度获得途径 客户的重复购买 客户的相关购买 客户的推荐购买 转向竞争对手的抵抗力 客户忠诚度的衡量指标 美国某酒店客户关怀案例 案 例： 主动提供顾客感兴趣的新信息 做好顾客的再生 客户资料的建立与完善 详细的客户档案的建立 客户经营 客户关怀 以销售为导向的客户关系管理 谢谢大家！ * * * . * 1.高秀敏的叫卖引起范伟的注意。2.看出一点问题来，媳妇不让说。说了你也不信。（暗示问题的存在）3.你不说，我知道你是干啥的。是厨师。（树立专家形象）4.腰部以下。（暗示腿有问题）5.由于长期切菜，使得一条腿短。导致腿有问题。后期植物人。（解释腿有问题的原因，挖掘痛苦）6.吃药不好使，得柱拐。（给予快乐，解决问题。）7.我这是一条废腿呀。（以身说法，讲明不柱拐的严重后果）8.我甩掉多少双鞋了（暗示拐的价格220）9.哪里有拐卖呢？这里就有一副。（让范伟感激的将拐买下） * * * 接力赛的心态相关案例：某汽车生产厂家市场调研部---设计研发部—生产部----销售部 * * 第二 * * * * 案例分享：天上会掉下金元宝，问题在于你能否接得住。 选择适当的位置：不要紧随客户寸步不离。 做个良好的倾听者 案例分享：某顾客急匆匆来到某商场收银处。顾客：“小姐，你刚才算错了50元。”收银员满脸不高兴地说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那谢谢你多给了我50元了.”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以千万不要打断顾客的话，除非你想他离你而去。 * 赞美的技巧：不要赞美别人经常赞美的。 要让被赞美的人有所感觉到你的诚意。 * * 第一种 往往不会直接表达自己的意见，他们决策小心谨慎。导购不能操之过急。要让他感受到产品能加强他在人际间交往的效果。 第二种如同思想家，不断的质疑。导购要准备好产品的各种数据。 第三种是领导者，