服装销售技巧培训一(如何处理顾客关系).ppt

如何处理与顾客的关系 序言 也许顾客是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝，做成上帝的生意，并且让上帝感激你，是服饰门店的最高境界，所以我们要时刻铭记服饰门店永远做未来。 销售情景一、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购的建议 错误应对 1、喜欢的话，可以试穿。 2、这是我们的新款，欢迎试穿。 3、这件也不错，试一下吧。（缺乏专业知识，不自信） 问题诊断： 上述的回答是我们在日常工作中的老生常谈的经典用语，其实都是废话，有的导购由于缺乏专业知识，不能向顾客推荐合适的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说哪件衣服好，导致顾客不信任导购的推荐。 导购策略 服饰门店销售要有创新意识，不能老是一成不变的语言和应对的方式去接待各种类型的顾客，只有注意细节上的与众不同才能赢得顾客。 解决方法：导购在邀请顾客试穿的时候，首先要把握机会，不要提早提出试穿的建议，其次建议试穿的时候一定要有信心，这种信心可以通过语言和肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果遭到拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客觉得合情合理，但不要超过三次，最后要在顾客面前树立专业顾问的形象。 语言模板： 导购：小姐，您真的非常有眼光，这件衣服是我们这个礼拜卖的最火的一款，每天都要卖出好几件，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方不主动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您卖不卖真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真的有眼光，这款衣服是我们的新款，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用XX工艺和面料，导入XX风格与款式，非常受像您这样白领女性欢迎，以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服的效果一定不错，来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以穿在身上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试，其实您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是很想为您服好务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问阶段) 销售情景二、导购热情接近来店的顾客，可顾客冷冷的回答:我随便看看 错误应对 1、没有关系，您随便看看吧 2、哦，好的，那您随便看吧 3、您先看看，喜欢可以试穿 问题诊断 1和2的回答是属于消极性语言，暗示顾客看看就走，而且一旦我们这样去应对顾客，想要再次接近并深度沟通就变得很困难。不试穿就卖衣服的顾客几乎没有，所以3的回答是相当于废话，上述应对的方式都属于消极地处理问题，而不是积极的解决问题，作为导购没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 先分析：通常顾客进店时都难免有些戒备的心理，一般都不愿意多说话，所以导购要想办法减轻顾客的压力，将顾客的借口变成自己接近的对方的理由，在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴和脚，另一方面要选择适当的时候去接近顾客，这样才可以提高成功率。 如果顾客还是类似的回答，那导购可以尝试给予积极性的回答，一定要引导顾客往有利于活跃气氛并成交的方向努力。 语言模板 1、导购：是的，小姐，卖衣服一定要多了解、多比较、这非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到那天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服呢？ 2、导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 3、确实，现在赚钱都不容易，买一件对我们来说也是笔不小的开支，没有关系，不管您买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是…… 销售情景三、顾客很喜欢，可陪伴者说;我觉得一般或再到别的地方转转看 错误应对 1、不会呀，我觉得挺好的 2、这是我们这季的重点搭配 3、这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 导购策略 服装销售中陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大，关联人可以成为销售成功的敌人也可以成为帮手。 第一、不要忽视关联人，对关联人要同顾客一样热情对待，运用技巧如下： ●在销售过程中通过目光的转移让关联人感受到尊重与重视 ●适当征询关联人的看法与建议 ●赞美顾客的关联人 ●