第七单元主题四客房销售程序与技巧.ppt

PPT DESIGN 第七单元 前厅销售 主题四 客房销售程序与技巧 案例导入 案例——再给8.8折优惠 某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提出要见经理 【提问】 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？ 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的问题？ 前厅销售内容 （一） 酒店的地理位置 （二） 酒店的设施设备 （三） 酒店的服务 （四） 酒店的形象 （五） 酒店的气氛 酒店服务需要具备的因素 S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率） R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。 客房销售程序 （一） 把握特点 （二） 介绍客房 （三） 洽谈价格 （四） 展示客房 （五） 促成购买 把握特点 前厅服务人员应充分了解酒店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。 小组竞赛规则 【小组竞赛任务】商务客人、旅游客人、度蜜月客人、知名人士，高新阶层、携带孩子的父母、年老的和残疾的客人他们的需求特点是什么？ 各小组给予10分钟准备时间，讨论各种目标市场人群类型的需求。最后由小组推荐人陈述观点。考虑最周全、最准确、最细致的那个组获得最高分。 介绍客房 前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描述房间的特色、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。 例如，套房强调有气派，便于社交会客和商务接待；朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意感受；邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等。 洽谈客房 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。 展示客房 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。 促成购买 在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落只能让客人心灰意冷、望而却步。 练一练 请模拟客人和前厅服务员，任选本地一家五星级酒店，根据老师出示的图片，结合客房特点，为一对普通中年夫妇、一名未婚白领小姐和一位成功商务人士进行客房推销。 客房销售技巧 （一） 熟记客人姓名 （二） 注意聆听，及时释疑 （三） 态度诚恳友善 （四） 使用正面说法 客房销售技巧 （五） 销售客房时不能仅谈价格 （六） 从高到低报价 （七） 选择适当的报价方式 （八） 多提建议，争取每一位客人 （九） 利益引诱法 强调客户的价值而非价格 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心里不高兴。 如何避免进入误区？ 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不仅仅是价格。 案例——巧妙推销豪华套房 上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标准双人客房，二天以后开始住店。 小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？” 美国客人说：“我们对上海的各大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都是比较有名