第六章交易纠纷处理.ppt

*  2. 预防货物包装与物流纠纷 网上下订单，物流部门免费上门取件，支付宝系统自动修改交易状态； 货物丢失、损坏能得到及时理赔； 除e邮宝和网上EMS以外，其他推荐物流享受先验货、后签收的权利； 物流专职客服在线解答； 使用e邮宝和网上EMS在买家签收后7天；使用其他推荐物流在买家签收后3天，支付宝将会自动打款给卖家。  2. 预防货物包装与物流纠纷 明确各自的责、权、利，以及服务细则和签收要求； 注明发货方享受的优惠折扣标准； 邮资结算周期和支付方式； 货物损坏、丢失的赔偿处理原则； 合作期限和合作解除条款。  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷  2. 预防货物包装与物流纠纷 准备充足的货物； 准备充足的包装用品； 设定快捷短语及时回复买家提问； 确认物流方式、买家收货地址； 公布发货时间； 跟踪到货情况，回访客户。  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷  2. 预防服务纠纷 措施二:处理已经发生的纠纷  1.买家抱怨处理  1.买家抱怨处理  1.买家抱怨处理 买家A: 玩具收到了，可是我儿子不喜欢怎么办呢？放在家里是浪费呀。 卖家B: 如果您还没有打开包装的话，我们是可以退换货的；如果您已经打开了包装，因为牵涉到儿童卫生等问题，这个品牌的玩具是不能在此情况下退换货的。您肯定也同样不希望您的宝宝使用别人拆封过的玩具是吧。要不这样，您看下我们店铺有没有什么您感兴趣的商品，我成本价销售给您，作为补偿，您看这样行么？  2.买家给了中差评处理 [详情]栗子壳很硬，吃完这一斤，我的牙都快掉了，为了增加重量多收邮费，还往箱里塞一块破铁。 解释：请仔细看那块铁，中间是否有个螺丝，再往下看，是不是中间有条缝，沿着这个缝用力分开——这块破铁就是给你夹栗子壳用的特制钳子！  2.买家给了中差评处理  3.买家到淘宝网投诉处理 淘宝规则 卖家申诉 Step 2 卖家申诉 Step 2 1、产品纠纷 买家对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等 相关因素产生质疑而导致的纠纷 如何处理： 1、对于产品质量不过关，请买家提供图片或证明， 确认是质量问题进行退货退款处理。 2、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的特性。 3、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。 如何避免： 在做商品描述的时候不要夸大其词，在线客服不能过分夸大 产品的作用。做到实事求是 2、物流纠纷 买家对选 择的物流方式 物流费用 物流时效 物流公司服务态度等方面 产生质疑而导致的纠纷。常见的是费用和时效问题。 如何处理： 1、时效性问题：积极帮助买家查件查单，及时回复买家 2、主动承担责任，积极帮助买家处理物流公司的投诉， 不争论是谁的责任 3、充分了解各物流公司的派送范围和时效。 3、态度纠纷 买家对客服态度、店铺售前（后）客服各项服务产生质疑而导致的纠纷 注意要点： 1、注意标点符号的应用 2、设立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理  Thanks! * * 1.评价解释中要注意的问题 第一步、道歉 第二步、自查 第三步、解释 第四步、稍作补偿 如何作评价解释 1、评价实质上不是给当事人看的， 展现给其他客户看的，所以一定要 注意专业形象。 2、文字要具体，字要多，字多占 的位置大，才能引人注意，特别 是在处理负面评价的时候要解释 的周全，但同时要注意礼节。 3、注意淘宝规则，不能把买家的 地址和联系方式公面出来。 售后服务包含的内容 进入 纠纷交易 纠纷交易： 指在交易行为成立后，客户因为种种原 因产生不满而形成的纠纷的那部分交易 纠纷交易的种类 纠纷交易： 一、产品的纠纷 二、物流的纠纷 三、服务态度的纠纷 一、商品纠纷 1. 商品本身质量有问题 案例 [详情] mp4常常自动关机。 ? [详情] 店主啊，你的袜子太不经穿了，我只穿了一天，前面破得整个脚都能露出来。晚上睡在对面同学看到便我问：好个性的护腕，在哪买的？ 2. 商品细节与描述不符 案例 [详情] 裤裤也太粗了吧，上身一点效果也没有了，图片上模特