旅游业供应链的质量管理研究.pdfVIP

旅 业供应／碰的质量管理研宓 李 娜 (同济大学机械工程学院，上海zm8o4) [摘 要】近年来旅游业提高的步伐和程度都在加快，旅游者对旅游质量的要求也越来越高，而旅游服务产品实际上是一条 由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。本文从如何提高旅游业质量入手，首先分析了旅游业实施供应链质量管理的 必要性，然后建立一条新型的旅游供应链模式，接着探讨了如何对这条供应链进行质量管理，并提出一套具有普遍意义的质量管 理方法，为现代旅游企业加强和改善管理提出了新思路。 [关键词】旅游业；供应链；质量管理 各国专家普遍认为，21世纪将是旅游业，科学技术和信息 二、旅游业实施供应链质量管理的必要性 业三大产业推动全球经济的发展，旅游业将为世界各国经济 据中国经济监测中心在京、津、沪对700余居民所做的一 发展注入活力。像许多服务业一样，近年来旅游业提高的步伐 项调查发现，旅游市场已经凸现着三大问题：①将近四成的消 和程度都在加快，旅游者对旅游质量的要求也越来越苛刻。 费者认为，旅游服务质量在降低；②景点设备的陈旧，已让 旅游业是由提供各种能满足旅游者需求的产品的行业所 46．7％的消费者感到不满意；③特别是，82．7％的游人还认为，景 构成的集合，其中包含有：旅游观赏娱乐业(j丧游景区)、餐饮住 点遭到了不同程度的破环。 宿业售；馆、酒店)、旅行社、交通通讯业、旅游购物业等。 从上面的调查显示，旅游产品的质量问题不仅显得越来越 旅游者是旅游业的顾客。旅游服务产品的质量取决于旅 重要，而且还越来越迫切。 游者对组合产品的整体期望与整体感知之间的差别，由此决 旅游业是--4,-#r~的服务业，旅游产品是一种无形的劳务 定旅游者的满意度，也决定旅游服务成功与否。旅游服务产品 服务产品，具有互相依赖性。大多数旅游者购买的都是一系列 实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供 旅游产品的组合而不是单个服务，所以他在确定了旅游目的地 应链。因此要提高旅游服务产品的质量，则需要对旅游供应链 景点的同时也必须做出住宿、餐饮、交通、娱乐等相关服务的购 上各个企业的质量进行控制，只有当整个供应链上企业总体 买计划。而虽然这些住宿、餐饮、交通、娱乐业等分别属于不同 质量提高时，才能最大限度的满足游客需求。基于此，本文将 的业主，但它们的相互依赖性是客观存在的．各供应商、生产商 对旅游业供应链的质量管理进行研究，以提出一套具有普遍 或经销商的经营计划都是基于对旅游者数量的正确估计而制 意义的管理方法，来提高旅游产品质量。 定的．并会随着季节波动、经济状况、天灾人祸等不可抗力而同 一 、 供应链质量管理的思想 步调整。所以通俗来讲，各旅游企业就是“一条绳上的蚂蚱”，拿 供应链是生产链，也是质量链，产品的质量将取决于构成 现代物流理念解释就是他们彼此共同营造了一条供应链体系， 供应链的所有企业的质量管理与控制水平。因此，基于供应链 因此要提高旅游服务产品的质量，则需要对旅游供应链上各个 的质量管理是使质量管理活动转变为以核心企业为主导的多 企业的质量进行控制，只有当整个供应链上企业总体质量提高 企业的协同过程，核心企业不仅要对企业自身的产品设计制 时，才能最大限度的满足游客需求。 造过程进行质量管理，而且要对供应商、分销商等相关企业进 三、旅游业供应链下的质量管理 行质量管理，从而做到对产品与服务形成全过程进行严格的 旅游业供应链是基于旅游活动中的食、住、行、游、购、娱等 管理与控制。 活动展开，将整个旅游行业包括旅游观赏娱乐业 (旅游景区)、 基于供应链的质量管理以顾客满意度为衡量标准，质量管 餐饮住宿业(