服务营销复习整合2016 夹心.pdf

服务营销2016 复习汇总 填空多选问答论述 第一章 服务和服务营销的本质 1. 产品和服务整体组合概念（P7 ）  消费者购买的并不是产品/服务的本身的各项属性和特点，而是产品/服 务能给予他的利益和价值。（车）  从消费者购买追求利益的角度看，产品和服务都是满足消费者需要和动 机的手段。许多产品和服务可以相互取代。（私家车和出租车）  产品和服务整体组合是一个动态概念。在顾客整个消费过程中，都必须 在整体上提高顾客的消费价值。（房地产开发商）。 2. 服务的一般特征（P9 ） 有形产品 服务的特征 服务的特征对服务管理带来的挑战 的特征 服务不可储存、服务不能申请专利、 有形 无形 服务不容易进行展示和沟通、服务难以定 价、新购者存在心理障碍 服务的提供和顾客的满意取决于员 工的行动、服务质量取决于许多不可控因 标准化 可变 素、无法确定提供的服务是否与计划或宣 传相符 顾客参与并影响交易、顾客之间相互 生产和消 生产与消费 影响、员工影响服务的结果、分权可能是 费分离 不可分离 必要的、难以进行大规模生产 服务的供应和需求难以同步进行、服 可存储 易消逝 务不能退货或转售 1 服务营销2016 复习汇总 填空多选问答论述 3. 服务经济迅速发展的理论解释（p16 ） （1）经济学解释：Colin Clark 认为在一个国家经济发展和产业升级的过程 中，就业人口从一个部门转移到另一个部门领域是不可避免的。随着某一产 业生产能力的增加，劳动力自然就会转向另一个领域。 （2）统计学解释：Engle 随着家庭收入的增加，用于食品及耐用品的支出比 例下降，而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。 （3）心理学解释：Maslow 提出需要层次假说，认为人们解决温饱问题后开 始转向物质产品需求，之后是最求个人的发展。随着生活水平的提高，许多 度过温饱阶段的消费者开始追求较高层次精神需要的满足，与之有关的服务 业得到良好的发展。 4.服务营销三角形（P20 ） 服务营销三角形可是服务组织及其员工通过外部营销、互动营销和内部营销 作出、保持并兑现对顾客承诺的一个完整的系统。 营销三角形三边所代表的营销活动是服务营销成功的关键，缺少任何一边都 不行 第二章 建立分析服务的分类框架 1. 托马斯分类法：供应的角度（P42 ） （1）从供应的角度服务可划分为两种类型：设备提供的服务，人工提供的服务。 （2 ）设备提供服务为主：资本密集型服务组织。人工提供服务为主：劳动密集 型服务组织。 2