病人对医院工作满意度调查分析.pdfVIP

齐齐哈尔医学院学报2007年第28卷第2O期 · 医院管理 · 病人对医院工作满意度调查分析 吕秀春 霍 新 刘 广 【摘要】 目的 分析病人对医院工作满意度的调查结果，为医院改进医疗护理质量提供科学依据。 方法 调查吉林省长春市内三级甲等医院在院655名患者。时闻自2006年11～12月。根据卫生部制 定的“三级甲等”医院满意度评审标准，结合目前医疗市场百姓关注焦点的话题设计调查表，调查内容为 医疗费用、服务质量、医德医风、技术水平、就医环境、后勤保障等等。采用国内最为常用的1、2、3、4和 5等级刻度，运用统计学相对百分比方法进行统计描述。结果 病人很不满意的是医疗费用贵，其次是 服务质量差。结论 要达到病人对医院工作满意率95 以上，必须加强医院的管理意识，提高医务人 员的整体素质，增强“以病人为中心”的服务理念，适应病人新的需求。 【关键词】 病人 满意度 调查 顾客满意度(CSD)是指服务达到顾客期望值的 院病人对医院工作满意度的调查，为改进医疗服务 程度 ]，是美国J·DPower公司在实施顾客调研时 质量提供科学依据。 提出来的。我国最常用满意度用百分之几表示。20 1 对象与方法 世纪70年代和80年代我国服务单位要求满意度为 1．1 对象研究 目前，病人满意度调查主要有3种 85 左右，90年代要求是90 左右，现在要求达到 方式 ]。住院病人和门诊病人满意度问卷调查，社 95 ，也有的单位要求更高。 会公众满意度问卷调查和出院病人满意度问卷调 顾客满意(CSD)是当今国际管理界、服务界最 查。本次调查长春市内“三甲”医院住院和门诊病 具活力的词语 ]，是未来质量的最高标准。医院通 人，调查时间为2006年 11～12月，对同一所医院在 常通过顾客满意度来了解医院顾客的需求与期望。 统一时间由专职调查员指导下答卷，每所医院调查 满意是人的一种心理，是一个复杂的概念。医疗服 时间3～7天不等。市内三甲医院(5家)，共发放问 务中的满意可以概括为患者的种种愿望得到满足或 卷718份，有效答卷655份，应答率为91．2 。 者患者所接受的医疗服务优于他们的意料l_2一。满意 1．2 研究方法 根据卫生部制定的“三甲”医院满 的典型模式就是服务满足了患者的愿望，而满意度 意度评审标准，结合当前医疗市场百姓关注的焦点 可从3个方面加以衡量：1)患者对所在医院整个服 话题设计调查表，内容主要包括医疗费用、服务质 务的评估；2)患者对直接接受的治疗的满意状况；3) 量、医德医风、医技水平、就医环境、后勤保障等等。 乐意向别人推荐该医院l3]。由此可见，病人满意度 采用国内最为常用的1、2、3、4和5等级刻度。 通常指的是病人凭着自己对健康的理解，权衡自己 5等级刻度表的回答是“很不满意，不满意，一般，满 的经济条件，结合自己对医疗保健的要求所接受的 意，很满意”。相对而言，等级越高，调查内容越能反 医疗服务的综合评价，是医院分级管理中最重要的 映被调查者的意愿。 指标之一[ 。 2 调查结果 本研究通过对吉林省长春市内三级甲等医院在 采用统计学相对百分比进行统计描述。 表 1 655名患者人对医院服务质量、诊疗程序、就医环境等满意度调查(人．％) 项目 很不满意 不太满意 一般 满意 很满意 排队挂号时间 等候就诊时间 医生服务态度 解释是否耐心 受尊重程度 窗口服务态度 诊疗方案是否知情 诊疗程序 收费透明度 就医环境 操作技术 消费与服务