文明用语统一答词(安管)A.ppt

03 监控岗统一答词 五、有人需要拷贝监控录像如何处理？ ★ 分两种情况： 1、是业主或其他普通人时处理要求： 安管员：您好，非常抱歉，未经我们辖区派出所的书面同意，无法让 您拷贝监控录像，请您理解。 2、派出所或辖区民警拷贝录像时： 安管员：您好，请您稍等一下，我马上向我们领导请示，谢谢配合。 03 监控岗统一答词 六、业主通过对讲反馈意见或寻求帮助时如何处理？ 安管员：您好，我已将您的意见或需求做了详细记录，稍后会有管理人员给您联系，如有其他需要，请再与我们联系。 ★ 后续处理要求： 将业主通过对讲反馈的意见或寻求帮助的事项详细记录（业主姓名、楼座 号、联系方式、具体内容），及时传递给物业管理处前台。 七、当出现有人在电梯内吸烟时，如何处理？ 安管员：您好，为确保电梯运行安全，请您把烟掐灭。 八、当出现有人在电梯内张贴广告/乱涂乱画或发现电梯内有人 在蓄意破坏以及出现宠物大小便时，如何处理？ 措施：对讲联系带班组长第一时间内到达现场制止、处理。 03 监控岗统一答词 九、自称是政府或业务部门需要进入单元门如何处理？ 安管员：您好，请您先与管理处联系。 ★ 后续处理要求： 对讲通知巡逻岗或班长到现场查看。 巡逻岗统一答词 04 巡逻岗统一答词 通用要求： 所有巡逻岗人员在执勤过程中，发现异常情况和可疑人员时， 均要上前查看或盘问，特殊情况在第一时间报告上级主管。 您好，请问您住几号楼！您贵姓？ 您好！请您出示您的尊贵卡或门禁卡，谢谢！ 统一礼貌用语： 一 针对安全类问题处理要求 1、园区出现可疑人员时的询问（在某一区域游动在半小时或半小时 以上时间的人员）： 安管员：“您好，请问您是几号楼的业主？请问您需要帮助吗？” （思路：让其报出具体楼座号并利用监控中心进行核实）。如对方出 言不逊，向其解释，为了小区安全，请您配合；如不知道去哪里的， 通知班长处理，请其离开园区，并有安全人员送出园区。 一 针对安全类问题处理要求 2、安全隐患（高空置物、车窗未关、一层、二层业主窗户未关）： （1）高空置物： 安管员通过楼宇对讲：“您好，为了大家的安全请您将物品移到安全的地方！” （2）车窗未关： 安管员：您好，您的车窗未关，请将车窗及时关闭！以免造成损失。（夜间11点以后不要通知业主，需派人照看）。 （3）一层、二层业主窗户未关（适用于未装防盗网的住户：冬季18：00以后，夏季21：00以后）。 安管员通过楼宇对讲：“您好，为了您的财产安全，请您将窗户关闭！” 如发现屋内没有人，通知前台，由前台联系业主。 安管文明用语 统一答词 目录 固定岗统一答词 机动车岗统一答词 监控岗统一答词 巡逻岗统一答词 固定岗统一答词 01 道口岗统一答词 通用要求： 所有定岗人员在执勤过程中，必须遵守公司规章制度，彰显公司形象和体现自身素质，在处理业务过程中不可以貌取人，做到面对所有来访人员一律礼貌待人、文明执勤，不可欺负外貌不好的（如：送货的、收废品的、装修工人、老年人等）；不可畏惧外貌强悍的（如：粗暴无理的、衣着漂亮者），在处理事务时按以下统一答词和流程进行，在礼节上“请”字当头、“谢”不离口。 统一礼貌用语： 您好！请问您去哪一户，谢谢！ 一、外来人员处理流程 （一）园区业主处理流程 1、业主入园处理流程： 安管员：您好，请您出示您的门禁卡，谢谢！ 2、如业主未带门禁卡时： 安管员：您好，这次我先核实您的身份，为您的安全，请您下次带卡， 谢谢配合！ 3、意外情况处理： 无论白天、夜间，如业主无理取闹时，小管理处联系安全负责人， 大管理处联系管理人员处理。 一、外来人员处理流程 （二）来访人员处理流程 1、来访人员属无理型： 安管员：您好，请问您去几号楼。 来 访：我去XX号楼。 安管员：麻烦您报一下业主姓名。 来 访：XX。 安管员：请稍等，我与您核对一下，对不起,您报的姓名不符，要不您 再核实一下。 来 访：您怎么那么罗嗦，赶快开门。 安管员：对不起，请您理解，这是我的职责，还请您配合，谢谢！ ★ 意外情况处理： 如来访人员继续无理取闹，当值安管员报告直接上级进 行处理，对于闯岗的业主，安管员要在第一时间通知客服专员或主管到 场处理。 一、外来人员处理流程 2、来访人员管理（找人型）： 安管员：您好，请问您去几号楼？ 来 访：我去XX号楼。 安管员：麻烦您报一下业主姓名。 来 访：不知道，我就知道住X号楼，具体哪个房间不清楚。 安管员：请您再给他联系一下，问清楚是哪一户。 来 访：他的电话打不通呀！ 安管员：对不起，联系不上业主我们无法让您进入园区，谢谢理解！ ★ 后续处理要求： 如联系上业主，报清楚业主姓名及楼座号后登记进入。 一、外来人员处理流程 3、来访人员管理（送货