文秘礼仪之电话礼仪.ppt

* * 第八讲 电 话 礼 仪 一、 秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效。 （一）礼貌 1.姿势端正，微笑接听。 2.接打电话开头的礼节。 接电话： （1）“铃响不过三”。 （2.）开头语：问候、自报家门（询问事由）。 打电话： 开头语：问候、自报家门、事由 3.呼应。 通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听. 4.电话中断时。打入的一方应立即重拨号. 5.接错或打错电话时。 打错的一方应道歉。 接电话一方应宽容。 6.结束通话时。 使用礼貌语； 一般是打入的一方先挂电话。 情景题: 桂林梅高公司经理助理打电话到大地公关公司经理办公室，预约自己的经理与大地公关公司经理就双方广告合作事宜的会谈，大地公关公司经理秘书接电话。 （二）准确。 1.内容清楚。 不管是接听还是打出电话，一般要做到六何清楚。 何人（姓名） 何时（时间） 何地（地点） 何事（内容） 何因（理由） 如何做（方法）。 2.通话突出重点。 重要内容核对 3.语音适中，语速比平时讲话慢些。 4.电话记录表的制作 二、 如何分流打给上司的电话。 A. 如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理。 B.如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助直接与其他部门联系。 C.对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾。 D.如遇陌生人打来电话，要询问清楚对方的单位、身份、姓名、事由后再判断决定。 三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话。 上司约好的或特地交代的电话立即转给上司。 B.未约好的告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可请对方留下电话号码，让上司届时回电话。 C.如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定。 四、 上司外出，如何处理打给上司的电话？ A. 说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来。 B.如果对方要求留言，应作好详细的电话纪录，并复述，加以核实。 五、通话中有急事要处理。 A.如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话。 B. 如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等。 六、接到言辞激愤的电话。 A. 以柔克刚。（弥补） B.沉默是金。（拒绝） C.冷处理。（商量）