新一代移动服营厅介绍与体验(09年).ppt

新一代服营厅介绍与体验 主讲：苑国辉 课程重点 新一代服营厅建设背景 新一代服营厅发展定位 新一代服营厅关键转变 1.新一代服营厅建设背景 1.新一代服营厅建设背景 当下服营厅的差距与不足 二、新一代服营厅发展定位 客观对待，不能完全放弃第三代服营厅 坚持发展，全面提升服营厅功能与定位 三、新一代服营厅关键转变 三、新一代服营厅关键转变 布局变化体现了定位的转变 新一代服营厅分七个区，最关键的变化在于区域面积的此消彼长 新一代营业厅区域示例 三、新一代服营厅关键转变 开放式服务与销售，更加专业，感知更好 立体柜台，站立服务，区域开放，互动 三、新一代服营厅关键转变 真机与系统互动式体验 三、新一代服营厅关键转变 向卖场转变 橱窗管理 品类管理 动线管理 橱窗管理范例 三、新一代服营厅关键转变 向卖场转变 橱窗管理 品类管理 动线管理 品类管理范例 三、新一代服营厅关键转变 向卖场转变 橱窗管理 品类管理 动线管理 动线管理范例 三、新一代服营厅关键转变 依托高科技的系统支撑 摘机系统 多媒体联播系统 互动体验系统 小区短信系统 后台远程支撑系统 摘机系统 终端与系统互动 现场讲解 现场体验 现场问答 * Page * * 中国移动通信集团广东有限公司 市场经营部 新一代 服营厅 宏观因素 微观因素 市场饱和 格局变化 3G冲击 市场分化 行业变异 千余家沟通100 企业转型 新跨越 “四流三效” 一、融合程度不高 二、体验手段单一 四大 核心不足 三、支撑流程缺乏 四、人员素质不整 终端与新业务营销分而行之 关联分析不充分，交叉销售不足 缺乏品类管理概念 没有统一体验业务库，体验系统凌乱 体验内容不够丰富 互动方式单一，吸引力小 未建立主动营销流程，“等客上门” 侧重服务，体验、销售不足 人员队伍建设滞后于业务发展 人员素质未能与营销要求相适应。 宣传 提升效益 形成理念 增强职能 服务 体验 销售 一.主要定位 宣传、体验、销售、服务 二.主要目标 1.提升价值： 针对高价值客户，办理高价值业务、针对长远价值 2.形成理念： 在客户心中形成手机专家、信息专家理念 3.增强职能： 增强服营厅体验与销售职能 效益导向 开源：体验销售为主、压缩后台面。节流：装修、配套低耗标准化 统一实施 对装修、配套统一规定标准型号与物料，保证统一实施。 两个融合 服务与销售的融合、终端与新业务的融合 标准设计 由做原则转变为做标准，制定详尽标准，确保营销效果 动线触点 有效动线设计，设计销售触点，提高销售机会。 品类管理 导入零售概念，实施品类管理，加强关联分析，分区货架销售 六大 设计理念 第三代服营厅布局 新一代服营厅布局 新一代服营厅重产品轻广告 过去重广告无产品 品类管理概念是传统百货超市的经营理念与重要的运营管理部分，服营厅引进品类管理代表服营厅的关键转变，代表服营厅走出象牙塔，开始更加贴近市场，更加注重效益 分类陈列 按照不同的标准进行分类陈列，让商品一目了然呈现在客户面前，方便客户进行比较和选购 关联陈列 将不同种类但是有互补作用的产品陈列在一起，运用商品之间的互补性，可以使客户在购买某商品后，也顺便购买傍边的商品 促销陈列 针对临时性产品推广，或者特卖活动节日等活动所作的展示 品类管理 动线管理是传统百货超市等大型卖场的经营理念与重要的运营管理部分，目的是采用通道、物品、人员分流等手段尽可能是客户在无意识中按管理者规划好的路线行进，以达到增加接触点进而提升销售机会的作用 路径管理： 指客户进入服营厅后的活动路线或者流向 路径分类： 外部潜在客户路径 业务咨询类客户路径 业务办理类客户路径 无明确目的客户路径 触点管理： 指客户与业务接触的媒介，促进客户体验与感知 触点分类： 人人触点：互动式 人机触点：体验式 人宣触点：触发式 业务办理类 无目的类 步骤1： 步骤3： 步骤2： 功能介绍： 1、拿起手机自动显示手机参数 2、手机的各种详细参数 3、手机对比 4、自动匹配手机销售营销包 5、延伸出手机的各种应用体验和定制 优势： 最全的、最详细的手机参数、应用程序、配件，形象的功能图片、。 智能自动弹出数据 自动匹配手机营销包 界面图片： 实景： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绍： 统一的后台管理，统一的播放界面，充分利用现有二级服务器，投入成本低，利于大范围推广；可实现任意定向更新 ；利用短信人工审核，审核机制更加完善 ；能与其他各类系统灵活接口，扩展性好。 多媒体联播系统 体验业务库 界面图片： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绍： 全业务实时体验 移动星球吸引界面导入 实时现场数据业务定制