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武夷山庄新员工 公共培训 WELCOME TO WUYI MOUNTAIN VILLA 培训内容： 一、从事酒店行业应弄清的理念 二、酒店职业道德和素质 三、本酒店概况 四、员工须知 五、旅游行业部分规范 一、从事酒店行业应弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 　 　自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 七项素质之二：应注重的仪容仪表 服饰方面： 　　　干净整齐舒展 　　　钮扣扣好，领带结正 　　　工号牌端正地佩于左胸 　　　鞋袜干净，袜不外露 　修饰方面 　　保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 　　面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 　　指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 　　除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。 仪态方面 站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端 正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部 略上提，两肩自然前后摆动，步伐轻稳 忌慌乱跑动 七项素质之三：应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣　　 七项素质之四：应注意的行为举止 介绍：自我介绍，清晰准确 　　　为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。 面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 　　应注意：铃响3声之内接起致以问候。 内线报部门，外线报酒店名称 　　认真倾听，耐心答疑或复述留言等 　　致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 　　　上楼梯客在前，下楼梯客在后 　　　进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀 其他应该注意的举止： 　　不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 　　不在客人背后做鬼脸、乱议论 　　不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 　　不当众整理个人衣物、化妆等 七项素质之五：应具备的服务意识 填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势 七项素质之六：应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责 七项素质之七：应掌握的服务能力 (1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识 三、本酒店概况 1、酒店全称、店标及含义 2、酒店