新媒体时代的对外沟通.ppt

采访的四种方式 如何对待不同媒体不同记者 如何对待大媒体记者 如何对待小媒体记者 如何对待名记者 如何对待普通记者 对待名记者采访，最重要的是要尊重他们的采访风格和个人习惯，接待安排上要礼貌周到。 地方与部门主要领导要尽可能出面，接受采访，介绍情况，以增加报道的权威性。 对于他们的采访，最重要的是要破除新闻封锁（特别情况除外），创造宽松的新闻采访环境。 对待他们的采访，最重要的是接待人员要有与媒体沟通的经验，擅于掌握年轻记者的心理和行为。此外要有热情，热情是与他们沟通的最好桥梁。 如何解决企业危机 解决危机三步走 - -企业采取行动 舆论疏导 不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。 在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。 有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。 将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。 以理服人 气势上压倒 捣乱话题 转换话题 寻找危机源头 1、危机产生的原因是内因还是外因？ 2、危机发展的状况及趋势如何？ 3、受影响的公众有哪些？ 4、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？ 5、具体影响程度如何，分别是什么形式？ 6、可能通过什么方式予以解决？ 7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？ 应采取哪些行动解决危机？ -迅速对实体进行安抚 -对有关人员予以补偿 -利用传媒引导公众 -利用权威意见处理危机 -利用法律调控危机 -公布造成危机的原因 -重塑良好公众形象 解决危机步骤： -成立危机管理小组 -深入现场，掌握第一手情况 -了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息 -分析信息，确定对策 -组织力量，落实措施 -总结检查，公布于众 如何与消费者进行沟通 态度层面 善于倾听 以诚相待 表达歉意 表达关怀 承担责任 适度妥协 行为层面 及时受理投诉 主动告知处理进展 尽快公布赔偿办法 做好善后工作 行动层面 开通免费热线 接待意见领袖 与当事者进行面谈 I. 危机发生后，企业先对危机进行分类 判断危机的类型和严重程度 影响力很小 影响的范围比较小 可迅速解决 黄色危机 橙色危机 红色危机 查找信息来源，明确事实真相 有一定影响 需动用一定资源解决 影响力很大， 受关注度高 需动用大量资源解决 对危机进行分类 危机处理的流程和方式 黄色危机产生的原因： 个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源 某些诉求者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉 黄色危机的解决方法： 直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法 动用相关的资源，解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响 危机处理的流程和方式 II. 橙色危机处理方式 橙色危机产生的原因： 橙色危机的处理方式： 是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 大量的投诉，且投诉问题的性质比较严重 媒体关注度较高，一定范围的负面报道 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。 与红色危机的区别是， - 处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或 行业协会的高层关系 - 要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机 危机处理的流程和方式 正面向公众澄清事实 召开紧急会议 公共关系部 法务部 客户服务部 市场策划部 其他人员 明确事实真相 确认危机的性质 及时向总经理汇报 确定公关危机应急处理策略 回避正面解释，做侧面宣传 成立危机控制中心 III. 重大危机处理的第一步—成立危机控制中心 危机处理的流程和方式 IV. 媒体方面扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相 然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”。 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划： 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 危机处理的流程和方式 与负责的相关部门紧急沟通 紧急联系涉事单位说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明 —在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。 V. 寻求官方和权威部门的舆论支持 危机处理的流程和方式 在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给公开。 涉事部门、