旅游服务礼仪第一章绪论.ppt

 涉外旅游公关礼仪 授课教师 : 陈海鹰 联系电话E-mail:chenhaiying2009@ 第一章 绪论 第一节 礼仪的起源与发展 第一节 礼仪的起源与发展 一、礼仪的起源 二、礼仪的概念与内涵 三、礼仪的特征与功能 四、东、西方礼仪的差异 一、礼仪的起源  二、礼仪的概念与内涵 （一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系 ——表示敬意的通称(表示尊重、亲善和友好的言语或行为) 通过仪表及言谈举止表示敬意和友好的行为准则 表示问候、致意、祝愿、慰问或给予协助与照料的惯用形式。 在人际交往方面约定俗成的、合乎社交和道德规范的 程序和仪式。 三、礼仪的特征与功能 四、东西方礼仪的差异 第二 节 旅游礼仪的特征与原则 一、旅游礼仪的特征 二、旅游礼仪的原则 一、旅游礼仪的特征 二、旅游礼仪的原则 第三节 旅游工作者的礼仪修养 一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼仪修养的提高途径 一、旅游工作者礼仪修养的意义 ◆利于员工的个人发展 二、旅游工作者礼仪修养的基本准则 1．遵守公德 2．遵时守信 3．真诚友善 4．谦虚随和 5．理解宽容 6．热情有度 7．注意小节 8．风度高雅 三、提高礼仪修养的途径 1．加强道德修养 2．提高文化素质 3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育 4．积极参加礼仪实践 5．循序渐进，养成良好的行为习惯 一、礼仪的起源 （二）仪式上：起源于原始的宗教祭祀活动 一、礼仪的起源 （三）从祭祀之礼扩展为各种礼仪 原始社会： 奴隶、封建社会： 现代社会： 礼仪本质内涵的演变 敬天敬神仪式 维护社会等级制度 协调人际关系的润滑剂 （一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念 ——本质：（ ） 诚 1、礼： 礼貌行为 礼貌语言 2、礼貌： ——外在表现 3、礼节： ——礼貌的具体表示方式 4、礼仪 ——广义 ——狭义 ——礼节、仪式的统称 礼貌—— 表示礼节的言行规范 礼节—— 礼貌的具体体现 礼仪—— 表示礼貌的系统、完整的过程 相辅相成，密不可分 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之间的关系 如何理解“礼”和“仪”的关系？ ——礼是仪的本质，仪是礼的外在表现 （一）礼仪的基本特征 时代性与国际性 历史传承性 民族性与国别性 （二）礼仪的基本功能 “不学礼无以立”——孔子 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子 1、教育功能 ——评价、指导、示范、纠正 （二）礼仪的基本功能 2、沟通功能： 3、协调功能： “好运北京”礼仪小姐 4、塑造功能 5、维护功能： 1、教育功能 2、沟通功能 3、协调功能 4、塑造功能 5、维护功能 礼仪的功能 很强 不太强 时间观念 很强 不服老 简洁便利 率直、坦诚 不很重视 西方 不太强 老者、尊者优先 名目繁多 谦逊和含蓄 重视 东方 对待隐私权 对待“老”的态度 礼品馈赠 表达形式 对待血缘亲情 1、重视长幼序和血缘关系 2、谦虚、含蓄 3、心态平和、满足现状 4、强调共性，忽略个性 东方礼仪基本特点： 1、崇尚个性自由 2、遵时守信 3、遵守社会秩序 4、自由、平等、开放 西方礼仪基本特点： 1、广泛性： ——贯穿旅游活动各环节和整个过程。 2、共同性： ——为体现对客人的尊重 3、实用性： ——为更好地提供优质服务 4、灵活性： ——根据顾客、环境的差异性 1．尊重原则： ——核心原则 2．平等原则： ——一视同仁、真诚关心 3．热情原则： ——积极主动、友好殷勤 4．合宜原则： ——不卑不亢、适度得体 5．宽容原则： ——“得理也让人” 6．自律原则： ——自觉学习、自我约束 ◆反映一个国家、旅游地或企业的形象 ◆实现旅游优质服务的关键 ◆解决旅游服务纠纷的润滑剂 ◆改善企业内部的经营环境 * * 课末思考 第三节 旅游工作者的礼仪修养 第二节 旅游礼仪的特征与原则 案例 “礼，履也，所以事神致神福也。” ——《说文·示部》 《辞海》解释：（礼）本谓敬神，引申为表示敬意的通称 。 一、礼仪的起源 （一）理论上：人类协调主客观矛盾的需要 维持自然”人伦秩序” 止欲制乱