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河南省华星汽车贸易有限公司 有效沟通培训课程 * * 郑 决定职业人士业绩的三个方面 态度 知识 技巧 职业人士必备的三个基本技能 有效沟通的技巧 时间管理的技巧 团队合作的技巧 沟通的定义：为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递， 并表达共同协议的过程。 沟通三要素 明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感 沟通的方式 语言 语调 肢体语言 单向沟通 双向沟通 沟通的三个行为 说 听 问 高效沟通的三原则 1、谈行为不谈个性 2、明确沟通 3、积极聆听 沟通失败的原因 1、缺乏必要的知识 2、没有优先顺序 3、没有注意倾听 4、没有理解对方的话 5、没有双向沟通 6、时间太短 7、情绪不好 8、文化差异 9、职位差别 10、沟通的方式 有效发送信息的技巧 1、决定信息发送的方法 2、何时发送信息 3、确定信息内容 4、谁该接受信息？ 5、何处发送信息 有效聆听的技巧 1、适应讲话者的风格 2、眼耳并用 3、首先理解他人，在被他人理解 4、鼓励他人表达自己 有效聆听的步骤 1、准备聆听 2、在沟通过程中采取积极的行动 3、通知对方如果你没有听清、理解 聆听的五个层次 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性的聆听 4、专注的聆听 5、设身处地的倾听。 有效反馈的技巧 反馈的种类 1、正面的反馈 2、建设性的反馈 什么不是反馈 1、关于他人言行的正面或负面意见 2、关于他人之言行的解释 3、对将来的建议或指示 第二讲 沟通的五种态度 果敢的↑ 强迫 合作 折衷 回避 迁就 + ----------------------------合作的→ 合作态度的表象 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人，不揭短，不指责。 5、达成双赢的目的，大家都获益最多 有效利用肢体语言的技巧 第一印象：我们永远没有第二次机会 7秒 形成第一印象的要素 对方衣着、表情、眼神、动作、话语 不同音色的效果：高兴的、伤心的、 愤怒的、亲切的、平和的 注意说话的语气 1、﹙7﹪﹚你在说什么 2、﹙38﹪﹚你是怎么说的 3、﹙55﹪﹚你的身体语言 例:我没说他偷了客户的钱 好的肢体语言 1、友好的开放性的动作 2、面带微笑 3、眼神的交流 不好的肢体语言 1、眼睛左顾右盼 2、注意力不集中 3、不礼貌的动作 沟通视窗 沟通循环 说 听 问 第三讲 有效沟通的六个步骤 第一步 事前准备 1、设定沟通目标 2、制定行动计划 3、预测可能的争执 4、进行SWOT的分析 第二步 有效提问 开放式问题 优势 收集信息、全面谈话氛围愉快 风险 浪费时间、谈话不容易控制 封闭式问题 优势 节省时间、控制谈话内容 风险 收集信息不全、谈话气氛紧张 不利于收集信息的问题 1 引导性问题 2 多重性问题 积极聆听 设身处地的用心、用脑去听 1别人讲话时在想自己的事情 2一边听一边与自己的观点对比，评论。 聆听是理解而不是评论 聆听技巧 1倾听回应 2及时提问 3重复内容 第三步 阐述观点 1、描述特点 2、转化作用 3、强调利益 第四步 处理异议 用对方的观点说负自己 第五步 达成协议 达成协议应赞美对方 第六步 共同实施 按协议实施不是信任 第四讲 人际风格沟通技巧 选择与沟通对象接近的方式 物以类聚，人以群分。 了解你的沟通对象 1、掌握不同人的沟通特点 2、注意对方的音量和语速 人际风格的分类 内向 分析型 支配