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有效沟通的技巧（工具篇） 投诉管理部 2010年10月 在投诉中对处理方案有效运用 一 投诉处理工具执行意义 二 案例点评 一、为减少因内部协调耗费的时间，降低整体投诉处理时长。 二、为了更有效地处理顾客赔偿，提出理赔基金的运用。 三、所有的投诉处理标准均需参照国家相关政策或我司对外服务承诺内容执行。对顾客的合理要求，我司需严格参照相关标准或略高于标准执行；若我司已给予合理、规范处理，但无法达成共识，经总部审核批准后可强结。 投诉处理工具执行意义 一 投诉场景一： 案例点评一 二 顾客资料：季先生 购机日期： 2010年10月1日 购买商品：三菱电机空调MFH-GC75VCH 商品价值： 10500元 送货日期： 2010年10月30日 安装日期： 2010年11月9日 投诉日期： 2010年11月12日 投诉事由：顾客发现安装型号与所购不符，要求我司换机。 客服人员在接到此类工单时，如何处理此类投诉？？ 投诉场景一： 案例点评一 二 第一步骤： 与顾客核实确认此款机器是否与店面所看机器一致，且机器型号与实机型号是否一致 第二步骤： 与连锁店核实顾客所表述机型是什么型号？是否存在开错票？ 第三步骤： 与物流—仓库核实确认是否发错货？ 第四步骤： 排除两家或多家送混货。 投诉场景一： 案例点评一 二 工单类别 待处理原因 信息表象 核实协调过程 常规处理 应急处理 与用户沟通 联系对象 联系目的 作业规范性 服务操作操作不规范 装错机 发票型号与实机不一致 顾客 确认此款机器是否与店面所看机器一致，且机器型号与实机型号是否一致 若核实发票与机器型号确实不符，可无条件先行退换机（若已装上墙，则需安排拆机）；仓储需先将机器收下，客服在2日内按左方的“核实协调过程”查实责任人后反馈至物流，并协助物流办理相关手续 —— 确认此款机器是否与店面所看机器一致 连锁店—销售人员 确认是否开错发票 与顾客约定更换发票的时间 物流—仓库 确认是否发错货 致歉，告知可换机时间，安抚等待 物流—车队 确认是否送串货（在系统中查询该装运编号中是否存在应送及已错送的商品型号） 投诉场景二： 案例点评一 二 二次投诉：新机安装时，安装人员未将空调排水管调整好，导致空调水倒流，将顾客家中地板泡坏，顾客要求我司赔偿相应的损失。 客服处理人员：在接到二次投诉工单时，应该如何处理？？ 投诉场景二： 投诉处理标准化案例点评 三 二次投诉：新机安装时，安装人员未将空调排水管调整好，导致空调水倒流，将顾客家中地板泡坏，顾客要求我司赔偿相应的损失。 客服处理人员：在接到二次投诉工单时，应该如何处理？？ 工单类别 待处理原因 信息表象 核实协调过程 常规处理 应急处理 与用户沟通 联系对象 联系目的 作业规范性 服务操作操作不规范 损坏用户家物品 安装时损坏顾客家具或其他物品/机器漏水/墙洞未堵雨水倒灌/损坏安装商品 售后—网点主管（含外包） 安排师傅上门检查物品损坏程度，上门取证时要求拍照或录音，面谈赔偿事宜 无论损失价值大小，可直接电话/现场确认解决，若无法确认网点主任需及时上上门解决（市区2小时，郊区4小时）； 上门后发现损失较为严重，需在24小时内报至保险公司上门处理。经鉴定若责任人为厂家或保险公司，需在5天内明确处理方案 致歉，告知上门取证时间，或电话协商赔偿额度 案例处理结果： 投诉处理标准化案例点评 三 8月4日网点主管上门，顾客表示已在我司消费10多万元。售后与客服中心上门洽谈此事时请装修队核计过费用，总共需7000元费用。顾客家中地板实际损失310*11=3410元，加上维修费用顾客提出4000元较合理。最后协量顾客只需我司赔付4000元。赔付其中3000元由售后责任人承担，余下1000元使用费用理赔基金并由我司承担。已赔付。 投诉产生时间：2010年8月5日 投诉完结时间：2010年11月21日 理赔基金申请时间： 2010年11月9日 理赔基金批复时间： 2010年11月11日 投诉处理时长：109天 理赔基金申请时长：3天 投诉场景三： 案例点评二 二 顾客资料：刘女士 购机日期： 2010年10月4日 购买商品：东芝冰箱BCD-265G3（酒红） 商品价值： 6680元 送货日期： 2010年10月11日 投诉日期： 2010年10月11日 投诉事由：购买时要求要原装进口压缩机的冰箱，销售人员介绍此款为原装压缩机，标价签上出有注明“原装进口电机”字样，10月11日顾客收货时，开箱检查压缩机，发现不是原装进口压缩机，