服务六大原则培训内容.ppt

服务心态培训 湘鄂情—周胜 服务六大原则 1、顾客绝对不会有错 2、如果发现顾客有错，那一定是我看错 3、如果我没有看错，那一定是我的错，才使顾客犯错 4、如果顾客有错，只要他不认错，那他就没有错 5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 6、总之顾客不会有错，这句话绝对不会错 顾客是什么？ 1、顾客是光临我们公司，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是拒绝登门。 顾客是“人”，是我们服务的对象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。 什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务 ——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ 综合分析 100-1=0 100-10 1100 当然在服务中，很重要的一部分就是顾客的感觉，你让他感觉到的是什么，那就是什么。是满意、幸福、恼火、尴尬…… 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 服务五不变 单大单小--------笑容不变 单高单低--------服务不变 人多人少--------细节不变 生客熟客--------程序不变 提成多少--------心情不变 服务是一种态度服务是人类最大的美德 重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 态度决定一切 少计较得失，多关注成长 目标是服务于每一个客人 服务行业无小事，无论是食物质量、服务态度；餐厅气氛……餐厅对顾客提供的价值，就是这一点一滴的细节的总和。 我们的目标：事先期望，事后获得 我们应该以顾客的眼光来审视我们的服务 一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客 愿大家每天都能好心情，并有一颗好的心态去对待自己身边的每一个人与事，在我们为我们的客人（包括我们的伙伴）服务时，请谨记服务六大原则及服务五不变，在工作与生活中不断创造精彩！！！ 谢 谢 * *