服务礼仪与沟通技巧培训.ppt

1、声音缺乏抑、扬、顿、挫 是不少客服代表常见的问题，造成这种现象的原因：不断重复，因为不是面对面；克服方法：想象对方是坐在你对面的具体形象；认准关键词适当提高语调表示强调。 2、一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。（一、热情的问候，我们的问候语是三段式的，您好，很高兴为您服务，请问……） （二、让客户听到你的微笑，1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2、时常保持微笑，你的声音会显得热情、自信。） 3、太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉。（语速因客户而异，试图接近客户的语速；语速因内容而异，在谈到客户可能不很清楚或特别重要的内容时放慢语速） 4、保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。 5、在很大程度上，音高是由个人声带特质先天决定的，但适当的练习可以使音高趋于适中，有这方面问题的客服代表，可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。 本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。 在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。 本次服务存在的主要问题是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。 该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明：客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则：要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评：客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 六、提问的技巧 开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是： 请问还有什么电信业务需要咨询？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 您对我们的服务有哪些更好的意见？ 封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。 常用语句： 您经常出差吗？ 您的意思是……，对不对？ 您是否有兴趣了解一下？ 您的电话号码是……吗？ 引导式：假设前提下的选择，引导对方思考得出结论。 常用语句： 比如您办理了E9套餐，…… 如果您使用了我们的3G手机套餐，…… 六、提问的技巧…… 提问技巧包括以下几个方面： （1）提问的长短 （2）提问的数量 （3）提问的时间 （4）提问的主题 （5）提问的原因 （6）提问的方式 六、提问的技巧…… 例： 客服代表：早上好，很高兴为您服务！ 客户：我的电话怎么打不了长途呀？ 客服代表：哦，打不