服务规范岗位职责、工作纪律.ppt

复习 1.微笑的要点 2.站的要领 3.座的注意事项 4.走的要领 微笑的基本要求 1、笑眼传神，要口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表、举止相结合 站姿的基本要领 头正： 平视： 微笑： 颈直： 肩展： 挺胸： 收腹： 立腰： 提臀： 并膝： 并脚： 走姿的基本要领 目光平视，身子立直，头正颈直，面朝前方，挺胸收腹。两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆幅度约35°，后摆幅度约45°。身体平稳，使全身看起来像一条直线。起步要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上。当前脚落地，后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再稍微松弛。 文明用语20句 1）同志，您想看点什么？（根据不同顾客选择合适的称呼） 2）先生，您想买点什么？ 3）请稍等，我马上告诉您。 4）请稍等，我拿给您看。 5）耽误您宝贵时间，真不好意思。 6）同志，您先看看，不买没关系。 7）不着急，慢慢挑，我来给您当参谋。 8）同志，请您到X号收款台交钱。 9）请您找找看，有没有零钱？ 10）对不起，请稍等，我去换换看。 文明用语20句 11）现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看。 12）很抱歉，这种商品暂时缺货。请您留下电话号码，货一到我就通知您。 13）您如果不满意，我给您换。 14）同志，只要符合商品退换货规定，我们都会退换的。 15）谢谢您，多提宝贵意见。 16）不用客气，这是我们应该做的。 17）请放心，就是下班了，我们也会把您这笔生意做完。 18）您拿好，慢慢走。 19）谢谢您！请走好。 20）再见！欢迎您再来。 案例 小桃今天心情特别好，起个大早特意赶到某大超市。结果他发现自己来的太早了，超市入口处除了超市的工作人员外没有其他顾客。超市入口处站着一位身着深色西装，扎着领带，脚穿白色耐克运动鞋的工作人员。于是，小桃走上前问道：现在可以进超市吗？工作人员说：现在还没到时间，不能进。小桃又问：请问还要多久？那人说：那边墙上贴着呢，自己看就知道了。终于，时间到了，小桃走进了商场。小桃问一个手持对讲机的工作人员：哪些是促销商品？都有什么优惠？那人说，这个不归他管，他也不知道，说着就走开了。小桃自己挑了一些蔬菜，来到过称处。过称人员说：你的菜没装袋怎么称？自己装好再来，这个都不懂，下一个。 小桃十分无语。 请找出营业员语言不当的地方并指出应如何做。 营业员岗位职责 保持环境卫生 保证货物及货款安全 完成每一笔销售业务活动 听取顾客意见，宣传企业理念及形象 提高业务水平 柜台工作纪律 不做与工作无关的事情 接待顾客第一 不私自销售商品、存放私人物品 不私拿物品 不与顾客争吵 营业工作程序 营业前 营业中 营业后 一、营业前的准备工作 1．检查准备好商品 2．检查商品价格 3．检查准备售货用具 4．检查清理环境 5．检查个人仪容、服饰、卫生 6．做好工作前的思想鼓动工作 二、营业中的销售辅助工作 1．整理添加商品 2．整理货款或票证 3．简单的拆包和分装 三、营业后的结束工作 1．结算工作 2．封存工作 3．整理工作 4．清理工作 作业 9月11日 第二次作业 1.微笑的要领有哪些？ 2.简述站姿要点。 3.如何保持良好的走姿？ 9月13日 第三次作业 1.营业员岗位职责有哪些？ 2.简述营业员的工作纪律。 9月18日 第四次作业 1.营业前的准备工作有哪些？ 2.营业员着装仪表应做哪些工作？ 3.简述营业中的辅助工作。说明能否放下接待工作整理商品？ 4.简述营业后的收尾工作有哪些？ * * 口眼结合的微笑 目光礼仪 眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒 座的要领 [男士] 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 [女士] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 图2—1 图2--2 *