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前　言 何谓顾客满意 是指通过使顾客满意而成为深获顾客信赖与支持企业。 超出顾客期望值的，随时为顾客提供不期而至的，不应得的和不必要的服务。 满意的顾客与不满意的顾客带来的影响 不满意的100人之中，自发性表现抱怨的人只有4人 不满意的人会向11人宣传 满意的人会向3人称赞 感到非常满足的人要比单是觉得满意的人来得有6倍的推广效果 何谓满足　适时地提供服务，亲切、热诚、完美的服务 何谓服务 　明了顾客所想要的是什么，针对这项要求诚心诚意让他满意 注：售后服务是一种产品，合格的标准即是用户的满意 顾客抱怨的可怕 4%的人会抱怨而已 96%的人是可怕的沉默大众 开发一位新顾客要比旧顾客高出5倍成本 不抱怨的顾客中只有9%再惠顾 抱怨发泄的顾客只有15%再来惠顾 抱怨经解决后的顾客会有54%再来惠顾 抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客再来惠顾 顾客抱怨改善，顾客满意会有很好的效果 持续循环销售的机会 品牌忠诚度的维持 成为好友 双赢 学习成长 企业文化 消法 服务规范 售后部分 2004年10月 售后服务人员的工作职责 通过真诚规范的服务，让用户感动，消除用户 因为产品导致的烦恼 五星企业文化的传播者，以自己的行为诠释着 五星的服务理念，赢得用户的忠诚度 企业的零距离营销员，了解用户的需求并满足 用户的需求，创企业美誉扩大销售 第一时间反馈市场上对企业有价值的信息，并使信息作到增值 售后服务人员的服务标准 我们服务的对象是人，而不是产品 我们服务的标准是用户满意，而不是产品正常 让顾客从满意到感动 五星亲情服务，感动千万家 五星成功的秘诀在于关注用户需求，满足用户的需求 五星的服务理念 五星“金牌365”服务 3大服务理念 全员服务 全程服务 全心服务 2005年五星集团发展的主题 协作 执行 速度 对我们的要求 以“快速反应”和“事不过夜”的反应速度，以创新的服务举措和标准，满足用户潜在的个性化需求，最终成为五星的零距离促销员 集团的售后服务理念为 想的更多 做的更好 不仅使顾客满意 更要使顾客感动 服务规范 售后服务12345+10模式 一证件 上门服务出示“上岗资格证” 二公开 公开出示五星“统一收费标准” 公开服务记录单并请用户在服务记录单上签署意见 三到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机演示到位 服务后向用户讲解使用知识到位 四不准 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品 五个一 进门一个鞠躬 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 留下一个电话 鞠躬礼仪规范 肢体形态 肢体鞠躬角度应在∠ 40° --∠ 45° 之间。 动作要求 鞠躬前先保持军立状态（双手微合，贴于两腿中线裤缝），然后身体稍稍后倾，以求身体平衡，上身慢慢弯下，至∠ 45° 左右，时间应在2.5-3秒之内完成，鞠躬状态保持约1秒左右，然后再慢慢恢复军立状态，该段时间应在1.5秒左右完成，整个鞠躬动作完成应在5秒左右，太快有应付、不庄重之嫌，太慢易被误认为倨傲。 操作规范—送货工 敲门（或按门铃）后，用户开门：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星服务人员。”待得到用户确认后，说： “您购买的＊＊产品我给您送来了。”将货物按用户要求摆放到位，告别时立在门口向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛看着对方眼睛，充满感激：“感谢您对五星的支持，欢迎再次光临五星。” 操作规范—安装工 敲门（或按门铃）后，问：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”得到用户确认开门后，立在门外向用户鞠躬，直立后，面部略带微笑，眼睛盯着对方眼睛，充满感激之情：“谢谢您对五星的支持，您在五星购买的＊＊空调，我为您安装来了。”得到允许后穿鞋套进门。 操作规范—维修工 敲门（或按门铃）：“请问您这是＊＊女士（先生）家吗？我是五星售后服务人员。”待得到用户确认开门后，立在门口向用户鞠躬，直立后，面部表情真诚，眼神是愧疚之情，望着对方眼睛：“对不起，我们给您添麻烦了，我这是专为解决问题而来。”得到允许后穿鞋套进门。 注：道歉时态度一定要真诚。 服务十个“点” 行动快一点 微笑露一点 技能熟一点 嘴巴甜一点 态度诚一点 推托少一点 做事多一点 解释细一点 说话清一点 脑筋活一点 服务人员上门服务规范 上门三句话 上门前电话联系 “您好! 请问您是*先生(女士)吗？我是五星电器的服务人员，现在来给您安装空调，请问您方便吗？” 进门时 “您好!我是五星电器的服务人员，刚才给您打过电话。”并出示上岗资格证 工作前 “您有什么特殊要求请提出来，我会在工作中加以注意。” 进门三件事 核对用户发票上的购买机型与安装单是否一致 查看用户电源是否与所购机型一致 与用户共同确认安装位置，必须经用户认可 装前三检查 检查机