服务质量培训(服务态度).ppt

服务态度培训 　　　　　　　　　　质量管理室 什么是好的服务态度 服务行业经常推出诸如“服务忌语”、“服务承诺”之类的规定来约束和规范员工 ； 客户代表说得都很勤，表露得都很充分，但给人的感觉却是“职业化”的，像在敷衍人，并不是发自内心的真诚表达。有的服务人员说话做事都很程式化，生硬死板，没有温情； 影响服务态度的因素 服务人员的心理存在问题； 服务人员缺乏职业精神 ； 服务人员长期处于同样的工作环境； 服务人员在工作中长期积累的埋怨； 缺少积极工作心态的表现形式 目前工作状态 目前工作中服务态度存在的共性 耐心程度 与用户沟通表现出语气不耐烦，语气欠和蔼：如当客户代表讲解很清楚，用户仍不明白时客户代表讲话时就表现出语气不耐烦，还有客户代表声音未做修饰，语气不够和蔼； 与抢话：当用户表述不清楚，但客户代表明白的情况下，客户代表急于向用户陈述就不顾忌用户是否在讲话，直接打断用户讲话； 语速快：客户代表因个人讲话习惯，说话语速较快，用户未听清时需要客户代表再次重复，或者以你语速较快影响到个别字发音不清晰，特别是是开始语报工号时及结束语; 录音共享－经验交流 录音共享－经验交流 细节决定成败，态度决定一切 职业没有高低之分，但服务态度有好坏之分 好的服务态度应该是发自内心的对自己所从事职业和服务对象的一种认同，从业人员将其视为自身劳动价值的体现形式，以这样的心理状态来从事服务，顾客才会真正有宾至如归的感觉，行业的信誉才能树立起来，生意也才能火起来。 * * 客户代表是否正确认识服务工作的重要意义 对自己的企业、自己的工作是不是自己中意和喜欢的 服务知识和技能是否掌握了，能否灵活运用，在整个服务工作中能否得到乐趣 就目前客户代表的工作状态分析，大部分客户代表都表示其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动，而在顾客期望不断增长的前提下，还要遵守公司的各项工作规章制度及流程，面对时刻存在的录音及质量控制，在思想上就寄存了一种压力，当寄存包已满时就会施放，是情不自尽的施放给我们无辜的用户。 对用户的主动问好欠回应，如：用户回复客户代表的您好后，客户代表还没有来及回应呢，用户直接描述问题，客户代表只专注听用户问题了就忘记回复用户的问好了， 信息查询时会忘记礼貌回复用户，客户代表在查询信息时有双重心理，一方面怕用户等久了，另一方面怕查询时间太长受到考核，所以就忘记了礼貌回复用户， 服务时只注重怎么能查询到信息了，却忘记我们的热情服务了；