服务运营管理第十二章服务生产率与持续改进.ppt

江汉大学商学院 吴静 第十二章 服务生产率与持续改进 在经济学中，生产率是指资源开发利用的效率，是通过对产出物以及产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的度量。 服务生产率就是在服务过程中将投入的资源转化为顾客价值的效率，效率高低的最终裁定者是顾客。 一、服务生产率的影响因素 服务提供者 服务提供者在在利用资源输入服务的过程中对生产率作出的贡献。 输入包括服务者的专业水平、服务场所的设施条件以及服务的内容等。 服务生产率的影响因素 顾客 顾客参与是服务业的典型特征。因而，顾客的投入也是影响生产率的重要因素。如顾客的信息、要求、抱怨等。 顾客的知识、经历和动机影响服务生产率。 顾客的自我服务能力对服务生产率的提高有帮助。 服务生产率的影响因素 交互作用 服务提供者和顾客针对服务内容的交流情况影响服务生产率和服务质量。 有效的顾客参与可大大增强企业满足顾客需要的可能性。顾客参与合作的程度越高，对服务生产率和服务质量的影响越大。 服务生产率的影响因素 顾客需求 顾客需求的多样性和不确定性影响服务生产率。 顾客需求过高或过低，会出现资源不够或闲置的状况，都会对服务生产率产生消极影响。只有顾客需求和服务提供者的资源功能相吻合，才能期待高的服务效率。 二、如何提高服务生产率 提高员工满意度 员工满意度、员工忠诚度和员工敬业度直接影响员工生产率即绩效水平。 满意的员工他们会努力的工作，进而增加企业绩效。满意度高的员工更倾向于长期留在企业并保持高绩效。 在成功的服务企业中，低员工流失率和高顾客满意度是密切相关的。员工流失率和生产率是服务价值的决定因素。 当一个服务企业具有较高的员工满意度、敬业度和忠诚度时，对企业的生产率和绩效会产生一定的系统效应，实现优势互补。 如何提高服务生产率 规划服务作业的流程 只有当流程有效率时，企业才是有效率的，即使是才能和工作热情兼备的员工也只能在业务流程允许的范围内提高服务企业的绩效。建立高效的服务流程体系和完善的信息系统有利于服务企业生产率和绩效的提高。 绘制服务系统流程图，让各部门、各环节、各层次的员工了解整个服务系统如何运作并清楚自己在其中所起的作用。 绘制流程图有助于发现企业流程的弊端和问题，并及时改进，提高整个系统运营效率。 如何提高服务生产率 提升服务员工的素质 员工素质包括服务技能、服务意识和质量意识。 通过招聘、培训和有效激励使员工在知识、技能、行为、态度上发生改变，以更好地满足顾客要求，尤其对于一线员工，要训练他们处理疑难问题和顾客抱怨的能力。 适当的利润分成和奖励计划能调动员工积极性。 如何提高服务生产率 鼓励顾客参与服务过程 一个企业拥有满意与忠诚顾客的多少代表它的盈利能力，从而表明顾客对服务企业绩效的影响。 引入自助服务，鼓励顾客参与服务过程，并因此获得收益，他们受到激励后才会继续自己的参与行为。 提高顾客的参与技巧。顾客有的时候有热情，却不知道怎么做。 如何提高服务生产率 调节估计和需求的平衡 服务企业的需求有周期性或随机性的特点，通过了解需求作出供给的调整是很重要的。 差异化定价。 采用预约。 引导新消费或改变顾客消费习惯。 训练多面手。 雇佣临时员工。 简化业务流程。 三、持续改进 （一）什么是持续改进？? 涉及每一个人、每一环节的连续不断的改进：从最高的管理部门、管理人员到工人它假设，应当经常改进我们的生活的每个方面。 持续改进的关键因素是： 质量、所有雇员的努力、介入，自愿改变和沟通。 持续改善被作为系统层面的一部分来加以应用并进行改进。通过流动和拉式系统来改进交货时间、流程的灵活性和对顾客的响应速度，改善活动从头到尾地改进了公司的进程。 持续改进包含TWI和MT 。 企业内部培训 TWI包含三部分标准的培训内容： 　　首先，JIT（Job Instructional Training）让领导者认识到使员工得到足够职业培训的重要性以及怎样进行这些培训； 　　其次，JMT（Job Methods Training）是关于如何获得改进和完善工作方法的思路并将其实践； 　　第三，JRT（Job Relations Training）是关于上下级关系和领导方法的。 在日本，这些培训工作是由不同的专业组织如日本工业培训协会来完成的。同时，许多领先的日本大公司将TWI根据需要作适当变动后用来培训自己的潜在领导者。 管理培训 MT是美国空军发明的，1994年底已有300多万日本企业界的领导人接受过MT的培训，在日本，为了进入企业中上领导层，获得MT的培训结业证书几乎是一种必须手段。 MT培训使日本企业界的领导获得以下三个方面的知识： 认识员工相互之间关系和个人关系的重要性 不断对工艺和产品进行完善和改进的方法及价值 把人和工作方法相结合，科学合理地使用