机场一线服务人员服务礼仪培训.ppt

机场一线服务人员服务礼仪培训;课程大纲：;一、规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;二、优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲—如弓：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。;三、专业的服务用语;1、酒店语言的基本要求;2、酒店服务中的礼貌用语;3、在服务工作中常用的礼仪;称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。 ;操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。 ;握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， 做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。;鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务员向客人致意的常用方式。;★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方， 微笑。;鞠躬礼行礼示意图：;★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 ;四、服务礼仪三宝;Micro Analysis;38%;卓越沟通技巧;建立亲和感(Rapport);五、服务礼仪五星秘笈;服务礼仪五星秘笈;服务礼仪五星秘笈;服务礼仪五星秘笈;服务礼仪五星秘笈;服务礼仪五星秘笈;六、服务礼仪指引的应用;服务礼仪指引的应用;服务礼仪指引的应用