起亚汽车售后管理手册.doc

目录 目录 1 前言 1 概述 2 1 目的 2 2 责任 2 3 手册使用方法 2 4 本手册缩略语 2 5 解释权 3 一. 售后服务宗旨 4 1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 4 2 售后服务LOGO 4 3 售后服务目标 4 4 售后服务网络建设 4 二. 人员结构、职责及管理 5 1 服务体系组织结构 5 2 工作职责 5 3 任职条件 8 4 资格认证、上岗要求及人员管理 10 5 辅助工具 11 三. 形象、环境、设施及工具设备 12 1 各功能区要求 12 2 工具、资料与设备 13 3 辅助工具 13 四. 服务流程 15 1 销售—服务流程 15 2 服务流程 15 3 预约 16 4 接待（服务顾问） 18 5 维修 21 6 质检（质量控制） 23 7 交付 23 8 回访 25 9 辅助工具 26 五. 客户投诉管理 27 1 投诉处理流程 27 2 投诉处理原则 28 3 特别说明 28 六. 技术支持与管理 29 1 技术支持手段 29 2 质量控制管理 29 3 技术手册资料管理 29 4 辅助工具 30 七. 保修及索赔 31 1 首次免费强制保养 31 2 索赔流程 31 3 保修及索赔规定 32 4 辅助工具 34 八. 配件运营 35 1 名词解释 35 2 配件库存及保证金 35 3 配件订购 35 4 配件接收及入库 37 5 配件发料 38 6 配件日常管理 39 7 盘库 39 8 配件索赔 40 9 其他 42 10 辅助工具 42 九. 培训 43 1 目的 43 2 内容 43 3 流程 43 4 规范 44 十. 日常工作规范 45 (一) 客户管理 45 (二) 人员日常工作规范 47 (三) 环境、设施及工具设备管理规范 51 (四) 售后服务专用邮箱的管理规范 52 (五) 起亚汽车售后服务车管理规范 53 (六) 24小时服务热线管理规范 54 (七) 外出救援规范 55 十一. 信息反馈 57 1 总则 57 2 规范 57 3 日常信息反馈内容 58 4 辅助工具 58 十二. 经营分析工具 59 1 财务分析常用术语和概念 59 2 维修能力分析常用术语和概念 60 3 辅助工具 63 十三. 考核与奖惩 64 1 售后服务考核 64 2 奖惩方法 64 3 辅助工具 64 前言 本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。 对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。 概述 目的 各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务，提升韩国起亚以及各经销商的形象，提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能，达到经销商利润最大化。 责任 各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。 各特约销售服务店应严格本规范规定的内容。韩国起亚汽车上海分公司售后服务部－－－－－－－－－－－－－－－－ 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店－－－－－－－－－－－－－－－－ 韩国起亚汽车上海分公司特约服务站－－－－－－－－－－－－－－－－－－服务站售后服务宗旨 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。 售后服务LOGO 售后服务目标 达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。 售后服务网络建设 以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。 以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。 人员结构、职责及管理 经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。 服务体系组织结构 经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。 各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。 各经销商应建立独立健全的财务核算系统。 各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。 经销商售后服务体系组织机构的建立可参考下图《售后服务体系组织结构图》。 工作职责 服务经理（A/S经理） 全面负责售后部门各项工作。 负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务营销计划。 负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展。 对辖区韩国起亚客户的服务满意