2016年咸宁酒店前厅部述职报告.pptVIP

2015年咸宁酒店前厅部述职报告 述职人：胡亮 2016年2月1日 一、2015年经营数据 一、2015年客房出租间数同比 一、2015年OTA经营数据 一、2015年客源市场分析 一、2015年经营数据 3、OTA维护情况： 1）携程网点评数2407条，平均分4.5分。其中位置4.5分、设施4.4分、服务4.5分、卫生4.6分。艺龙网点评数1315条，好评率95%，服务指数4.4分（5分满分）。去哪儿网点评数452条，平均分4.3分。 2）慧评网：截止到12月份，慧评网点评数2285条，慧评得分86.7分。酒店整体表扬率达到93.46%，批评率为6.54%。 一、2015年经营数据 3、OTA维护情况： 2015年OTA点评来源比例： 一、2015年经营数据 3、OTA维护情况： 2015年竞争对手OTA客源分析： 二、2015年工作亮点 1、服务品质方面。 前厅部4+N服务亮点推进 1）大堂欢迎茶服务（季节饮品及主动茶水服务） 二、2015年工作亮点 1、服务品质方面。 前厅部4+N服务亮点推进 2）快捷退房服务。（主要针对信用卡结算客人及携程） 二、2015年工作亮点 1、服务品质方面。 前厅部4+N服务亮点推进 3）委托代办服务。（吃喝游娱购加汽车租赁服务） 二、2015年工作亮点 1、服务品质方面。 五心服务（制作标准、配备物品、服务实施） 二、2015年工作亮点 2、部门团队建设。 截止2015年12月底，前厅部共25名员工（含6名实习生），本科学历2名、大专学历12名。入职1年以上，10名。管理人员7名，督导层人员稳定，梯队建设良性循环。 二、2015年工作亮点 2、部门团队建设。 部门平均年龄23岁左右，员工有个性、活泼，通过户外拓展、员工聚餐、踏青活动等多种形式，提高团队凝聚力。 二、2015年工作亮点 3、部门荣誉。 9月份，部门刘佳、李雪晴参加湖北区域服务技能大赛，刘佳获得前厅部第三名。 二、2015年工作亮点 3、部门荣誉。 部门文化墙、员工风采栏在酒店评比中，获得第二名。通过丰富的文化栏，引导和强化员工工作积极性。 二、2015年工作亮点 4）凤凰礼卡、微信会员拓展数据。2015年4月，前厅部微信会员排名管理公司倒数第二，经过努力，在年底，前厅部超任务完成会员拓展1071%；凤凰礼卡第四季度指标40万，总计完成61.7万，完成154.25%。 三、2015年存在的问题及解决措施 1、落实管理公司运营检查存在的主要问题及措施 1）在第四季度管理公司运营服务质量检查中，部门服务质量得分85分，处于中下游水平。主要失分在行李服务、客房介绍、叫醒服务、宾客拜访等方面。根据检查情况，已做整改计划，每天都有进行模拟演练，还将进行“模拟检查人员接待”，争取在2016年第一季度检查中排名中上游水平。 三、2015年存在的问题及解决措施 2、运营管理和服务品质存在的主要问题及措施 1）前台接待收银工作量较大，业务范围广，员工接收知识和吸收较慢。 前台接待除了本部门接待和退房结账，还要负责餐饮收银、康乐、凤凰礼卡、凤凰钻石会、微信订房、信用住等收银业务。针对业务范围广、员工吸收慢的情况，部门针对性进行培训。并邀请财务部主管，特别是容易犯错的收银操作点，给予针对性的讲解和培训。 另外在财务审计方面，知会审计员多反馈问题，以便部门及时整改合杜绝类似错误。 三、2015年存在的问题及解决措施 2）部门礼节礼貌、服务主动性有待提高。在第四季度，部门展开了针对性的培训，如《电话礼仪》、《微笑与问候》、《引领及产品介绍》等，并在每日中班例会上，进行模拟演练。每日进行评比，针对服务标准不达标的员工，进行处罚并单独训练。