04迎新培训-服务意识篇.pptxVIP

迎 新 培 训 Orientation; 酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。;一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。 （服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好及宾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等） ;酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 酒店是提供全方位服务的行业 酒店是没有任何权力的服务行业 酒店是与人近距离打交道的行业 ;服务（Service）的诠释;其含义是： 　　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 ;故事 1 ;故事 1 ;故事 1 ;故事给我们的启示？ ; 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。;指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 ;酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？;正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店 是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客 提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客， 将危险留给自己。 ;一、宾客至上意识;二、主动服务意识;三、灵活变通意识;四、主人翁意识;五、团队合作意识;良好服务带给公司和员工的益处;;如何树立服务意识;;;如何树立服务意识;用真诚温暖顾客：给一份亲情 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使顾客感受到员工的每 一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。 超越顾客的期望：给一份理解 由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。 把握宾客的心理：给一份面子 同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演”，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。 ;服务技巧;服务技巧;服务技巧;服务技巧;服务技巧;案例赏析;案例赏析; 开 心 互 动用你的经验猜想一下： 现实中一张纸最多可以折叠多少次？;答 案：;结 论：;服务是全酒店事，不是 一个人或一个部门的事。; 酒店业是一个服务性行业，“服务”是酒店的 核心产品，服务不仅要满足顾客的显性需求，还要 满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让顾客感动。 优质服务=常规服务+个性化服务;祝愿各位在“帝元”练就终身受用的技能！;感谢大家的参与！