10.导游的个性化服务.pptVIP

盐城师范学院商学院旅游管理系 Contents * * 第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 了解旅游者的一般需要 熟悉导游个性化服务的基本原则 熟悉导游个性化服务策略 掌握导游的规范化服务与个性化服务的含义 掌握了解旅游者个性心理特征的各种途径 第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 一、导游的规范化与个性化服务 （一）规范化服务 世界上没有两片完全不同的树叶！ 规范化服务：是指按照行业或企业所制定的标准和程序提供服务。维护优良的服务质量不能没有规范化服务，但是有了规范和标准化操作并不等于有了优质服务。 （二）个性化服务 世界上没有两片完全相同的树叶！ 从企业的角度讲，所谓个性化服务是指在企业的经营战略和利润计划的框架内，企业授予员工一定的灵活处置权，允许他们在服务实践中独立思考、自主判断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的精神心理效应。 从服务人员的角度讲，个性化服务就是服务人员针对服务对象（旅游者）的不同个性特点和心理需要、结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的针对性、灵活性的服务。个性化服务是规范化向高层次、深层次发展的产物，是服务与个性融会贯通的结晶。 二、导游的个性化服务的基本原则 针对性原则 计划性原则 灵活性原则 第一节 导游个性化服务的优势及原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 一、旅游者的一般需要 自我 实现 尊重需要 社会需要 安全需要 生理需要 旅游者的天然性需要 旅游者的社会性需要 旅游者的精神性需要 二、旅游者的心理特征与行为表现 出游动机 国籍、年龄、性别 社会阶层 个性特征 （一）不同出游动机旅游者的心理特征和行为表现 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。 （二）不同国籍、年龄、性别旅游者的心理特征和行为表现 1.区域和国籍 首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近。 其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等 适 合 闲 散 舒 缓 项 目 难以接受新事物 主 动 与 他 人 交 谈 注 重 细 节 处事谨慎 纪律观念强 容易对目的地失望 不喜欢被干涉 热 衷 探 险 类 项 目 2.年龄 少年 青年 中年 老年 情绪易波动 提问频繁 习惯接受指示 幻想 冲动 好 表 现 追 求 安 逸 务实 持重 慢 节 奏 保守 喜 欢 热 闹 受外界影响大 好奇 依赖 3.性别 行为表现 心理特征 性别 表现欲强 理智 随便 开朗 兴趣在于参与型的旅游活动 很难被导游员讲解内容打动 不注重生活小节 乐于帮助导游员 男 性 好购物 情感丰富 好倾听 谨慎 爱好停留、购物 容易被讲解内容感动，不会处理突发事件 希望导游员多讲解 纪律感强，与导游员配合程度高 女 性 （三）不同社会阶层旅游者的心理特征和行为表现 随众，通俗，直言 严谨持重，修养较好，一般不轻易发表异议 一般旅游者 文化层次较高 心理特征及行为表现 社会阶层 （四）不同气质旅游者的心理特征和行为表现 身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交