10第十章服务管理.pptVIP

认识差距举例 以某酒店为例, 在有形服务质量方面, 酒店建筑、装潢别出心裁, 设施、设备一应俱全, 可以满足不同宾客的物质享受; 在无形服务质量方面, 酒店服务人员的行为举止得体大方, 服务态度热情友善, 服务效率也比较高。然而, 很多顾客对酒店的评价不高。经调查了解后, 原来是酒店因过分追求节能, 导致大堂的空调未能调到适宜的温度, 引起顾客怨声载道。可见, 不了解顾客期望和需求, 很可能是“好心做坏事”。节能本来是好事, 但也必须坚持适度原则, 不能因小失大。 返回 ◆　认识差距（Knowledge gap） 　　是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。 标准差距举例 某酒店周先生打电话给服务中心: “请在明早六点叫醒我, 我要赶乘八点的飞机。”第二天清晨六点, 周先生的电话响了一阵, 他才摘下话筒。接线员按照服务标准说: “早晨好, 现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生微弱不清的声音:“谢谢。”周先生回答后, 马上又睡着了, 等他醒来时已是六点五十五分了。事后周先生投诉该酒店的叫醒服务不到位, 并向酒店提出赔偿。可见, 仅仅了解顾客的期望与需求远远不够, 酒店要选择正确的服务设计和标准。该案例中, 酒店虽然了解到顾客的叫醒需求, 但没有设计出更合理的服务标准。 标准差距（standard gap） 　　是零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。 标准差距的弥补（举例） 返回 传递差距举例 某酒店专门请专家分析顾客需求, 制定完善的服务标准, 并且总经理亲自视察酒店的运营情况, 一切几乎无可挑剔。但该酒店始终门庭冷落。经调查, 回放酒店的摄像录像才发现, 一名员工因不满主管的恶言相向, 每天趁人不注意时,偷偷拿着酒瓶到厕所掺尿, 然后再拿给顾客喝。原来, 问题出在人身上: 报仇泄愤的员工、出口伤人的主管。 传递差距（delivery gap）：是零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别。 返回 沟通差距举例 云浮某酒店曾在电视台播放宣传广告: “阳澄湖大闸蟹隆重登陆, 2 两大闸蟹每只仅售 18 元, 3 两大闸蟹每只仅售 28 元”。客人追随广告来用餐, 结果发现该酒店从未购进过阳澄湖大闸蟹, 纷纷向有关部门投诉。 沟通差距（communication gap）：是零售商提供给顾客的实际服务与零售商对外沟通承诺的服务之间的差别。 返回 二、缩小服务质量差距 上一页 （一）认知差距的弥补 思考： 零售商可以通过哪些途径知道顾客真正想要的是什么？ （一）认知差距的弥补 提供好的服务最关键的一部是知道顾客真正想要的是什么。这需要零售商做到： 开发调查问卷进行综合研究 在一次零售业务后马上调查顾客 顾客小组及采访 与顾客更多直接的接触 处理好顾客投诉 来自商店员工的反馈 来自顾客的反馈 （二） 标准差距的弥补 标准差距指所提供的服务标准与零售商所认知的顾客期望服务标准之间的不一致。弥补标准差距零售商要做到： 高层管理对服务质量的承诺 探寻服务问题的解决办法 明确服务人员的角色 制定具体的服务目标（设计具体可行的服务标准） 评估服务绩效 案例 美国沃尔玛商场的员工被要求宣誓：“我保证：对三公尺以内的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。” **企业《纳米管理表格》 《**分校卫生纳米表》中关于钟表的卫生标准：一是保证钟表走时准确；二是钟表表面及上端无积尘；三是钟表悬挂周正，不倾斜。 《**礼仪纳米表》中规定：**欠身礼要求头颈背呈一条直线，以腰为轴，上身前倾15度，目光落于前方3米处，稍停3秒，恢复正确站姿。 《**服务纳米表》中对杯水服务的规定：一是对于来访人员，不论是否是咨询者、学员，都应提供杯水服务；二是所倒水根据季节保证温度适宜饮用；三是所倒水宜倒三分之二杯，以方便拿放。 （三） 传递差距的弥补 传递差距是零售商在提供服务的过程中没有按照制定的标准来实施。要弥补传递差距零售商要做到： 为员工提供信息和培训（商品信息、顾客需求、员工技能） 给予设备支持和情感支持 加强内部沟通并减少冲突 授权于商店员工 激励机制 （四）沟通差距的弥补 沟通差距指零售商所做出的承诺与实际提供的服务不一致。沟通差距可以通过制定现实的承诺和控制顾客期望来弥补。 现实的承诺 控制顾客期望 案例 对某电影院服务质量的5GAP模型分析 一、顾客对电影院服务的期望 （一）、设计顾客期望服务质量调查指标 1值得观赏的影片 2良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果） 3有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。 4电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束 5当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位) 6能够使顾客方便的购买到食物、饮料。 7